Защита прав потребителя при приобретении транспортного средства

Рост спроса на автосервисные услуги подтверждает и статистика: по данным аналитической компании «Автостат», если в 2017 г. объем этого рынка (без учета продажи запчастей) составлял в примерно 300 млрд руб., то в 2018 году он превысил отметку в 500 млрд руб. То есть за последнее время рынок увеличился более, чем в полтора раза, и в 2019 году, даже несмотря на сложную экономическую обстановку, общий объем авторемонтных услуг, по прогнозам, вырастет на 15 – 20 %.

Особенности инновационного маркетинга сегодня имеют довольно слабую специфику. Тем не менее, уже можно выделить некоторые регуляторные методы в этой области.

Специфика маркетинговых инноваций, а также других видов услуг и транспортных средств, определяется особенностями сайта и представленными на нем продуктами.

Особенности маркетинговых инноваций имеют много аспектов, в том числе в зависимости от стратегий, присущих рынку. Например, в России «продвижение нового продукта» присуще рынку инноваций; по-этому следует применять методы поиска областей для использования новых продуктов. Это творческий процесс со слабой структурой.

Здесь могут быть применены следующие действия, такие как: «мозговой штурм», формирование границ, метод аналогов, широкий поиск по отраслям для ввода продукта, анализ бизнес-систем в специализированных отраслях.

Компанией, которая взята за основу, является УПЛ по техническому обслуживанию и  в БГТУ. В.Г. Шухова, поскольку эта компания работает, нетрудно наладить большой поток автомобилей.

В маркетинг входит важное направление – инновации. Понятие «инновация» включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации – решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определить новые виды транспортных средств и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как автомобильные компании каждый год выпускают новые модели автомобилей. Привлечение их владельцев в число клиентов СТО нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга.

Методы, вызывающие наибольший резонанс при упоминании о них в рекламе:

– удобные часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной сервис;

– особые поощрения для корпоративных клиентов;

– срочная помощь в пути;

– бесплатная диагностика и консультирование;

– увеличение количества филиалов сервисных станций на территории.

Роль маркетинга в целом и в автомобильном сервисе в частном – обеспечение определенного коммуникативного поля для создания и распространения инновационных продуктов либо услуг. Маркетинг может ответить на вопросы, которые относятся к рынку автосервисных услуг, чего от него хотят, как обеспечить эффективное функционирование между клиентами и непосредственно самим сервисом. Маркетинг так же способствует формированию не только высококонкурентных, но и партнерских преимуществ.

Если недостатки транспортного средства не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- безвозмездного устранения недостатков транспортного средства в разумный срок;

- возмещения своих расходов на устранение недостатков транспортного средства.

В случае существенного нарушения требований к качеству транспортного средства (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени или выявляются неоднократно либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены транспортного средства ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

В соответствии со ст. 537 ГК РТ покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

При этом покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость транспортного средства из-за полного или частичного использования транспортного средства и потери им товарного вида .

При решении вопроса о фактическом состоянии, в котором находится вещь при возврате ее продавцу, нельзя исходить из предположения, что если изделие возвращается изготовителю с заводским дефектом, то для него уже безразлично, в каком оно состоянии. Такие изделия в большинстве случаев изготовителем восстанавливаются, и изготовитель несет убытки от небрежного обращения с изделием покупателя. Решения, в которых не учитываются причины потери качества изделия в период его использования покупателем, слишком односторонние: они не согласуются с законом, по которому должна учитываться вина покупателя при осуществлении им прав на товар, проданный с гарантией качества на срок.

Улучшение правовых условий следовало бы провести в таком направлении. Покупатель, допустивший существенное снижение качества транспортного средства, в случае обнаружения в нем производственных дефектов в течение гарантийного срока имеет право на бесплатный ремонт, но лишается права на обмен или возврат транспортного средства.

Если покупатель сдает для обмена розничному торговому предприятию изделие в разукомплектованном виде, то изделие подлежит уценке в размере стоимости недостающих частей и сумма уценки взыскивается с покупателя при обмене изделия или удерживается при возвращении покупной цены.

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон) не содержит специального правила, устанавливающего обязательную досудебную процедуру разрешения гражданско-правовых споров с участием потребителей. Напротив, общие положения Гражданского кодекса Российской Федерации об обязательстве и продаже содержат требования об уведомлении продавца о нарушении договора (1, ст. 483). Нынешняя судебная практика, как правило, основана на отсутствии необходимости обязательного обращения потребителя к продавцу (подрядчику, производителю) перед обращением в суд. Так, в соответствии с пунктом 23 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», Предварительная досудебная процедура разрешения спора в случаях защиты прав потребителей не установлена, за исключением случаев, связанных с предоставлением услуг связи (п. 4 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ « На связи »); с перевозкой пассажира, багажа, груза (статья 797 Гражданского кодекса Российской Федерации); с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Некоторые законы могут также требовать соблюдения условий предварительного заключения .

Однако довольно часто досудебная процедура урегулирования споров между потребителем и продавцом (подрядчиком, производителем) является первым шагом в разрешении спора. Суть в том, что потребитель предъявляет претензию на защиту нарушенного права продавцу напрямую, не используя возможность подать иск. Эта процедура предусматривает независимое урегулирование разногласий между сторонами, то есть добровольное удовлетворение требований потребителя для восстановления его нарушенных прав.

Деятельность на досудебной стадии урегулирования спора с участием потребителя может осуществляться по следующим направлениям:

- прием и оформление письменных и устных обращений потребителей;

- консультирование потребителей по вопросам применения законодательства о защите прав потребителей на личных приемах в уполномоченных органах в области защиты прав потребителей;

- консультирование потребителей по номерам горячей линии;

- помощь в составлении и исполнении юридических требований потребителей (претензий) в отношении продавцов, производителей;

- при необходимости, проведение административных расследований и внеплановых контрольно-надзорных мер и т. д. На практике существует мнение, что досудебная процедура разрешения конфликтов негативно влияет на эффективность самого механизма защиты потребителей и, в частности, существенно влияет на время, необходимое для разрешения спора. Мы не разделяем эту позицию, поскольку как действующее законодательство, так и судебная практика его применения четко указывают на наличие как минимум дополнительных юридических последствий отказа от удовлетворения требований потребителя в досудебном порядке.

Таким образом, в содержание главы 1 Закона «О защите прав потребителей» представляется целесообразным включить статью «Самозащита прав потребителей», изложив ее в следующем содержании:

1. Допускается самoзащита прав потребителей.

В случае нарушения своих прав потребитель вправе без обращения к государственным и иным компетентным оргaнам самостоятельно осуществить действия, направленные на прекращение нарушения его гражданских прав, устранения последствий нарушения в прeделах, установленных законом и при соблюдении принципов разумности, добросовестности и справедливости;

2. Самoзащита права быть реализована потребителем посредством отказа от исполнения договора; отказа от передачи или принятия товара; устранения недостатков транспортного средства самостоятельно или привлеченными лицами за счет должника; приoстановления исполнения обязанности и др.

В договоре стороны вправе установить иные способы самозащиты, не противоречащие действующему законодательству и принципам добросовестности, разумности, справедливости.

3. Самозащита права потребителем предполагается соразмерной нарушению, если применяемые способы самoзащиты не выходят за пределы действий, необходимых для прeсeчения нарушения права, устранения последствия такого нарушения, и причиненный самозащитой ущерб не превышает предотвращенный».