ВВЕДЕНИЕ
В условиях современной экономики в Российской Федерации особенную роль обретают проблемы фактического использования управления персоналом, позволяющие увеличить производительность деятельности.
Функционирование любой деятельности связано с людьми, которые работают в ней. Точные принципы современной организации управления персоналом связаны с рациональными концепциями и процедурами, которые находят в деятельности определенное место. Но результат зависит от руководителей, их знаний в данной области, компетентности, квалификации, выдержки, мотивации, возможности регулировать трудности, способности обучаться.
В тот же момент трудовые взаимоотношения очень сложны и включают множество трудностей, особенно если коллектив имеет большое количество сотрудников.
Рабочие взаимоотношения включают в себя широкую область трудностей, связанных с системой рабочего процесса, подготовкой и набором сотрудников, подбором подходящей системы заработной платы, формированием взаимоотношений в организации.
По этой причине для того, чтобы современные организации функционировали результативно, следует грамотно организовывать и стимулировать деятельность абсолютно всех сотрудников, при этом регулярно осуществляя контроль за деятельностью коллектива, применяя разнообразные методы управления персоналом. Особый интерес следует уделять качеству рабочего места и условиям труда.
При всей широте методов, с помощью которых возможно мотивировать сотрудников, руководитель организации сам выбирает, каким именно методом он должен заинтересовывать любого сотрудника с целью исполнения основной задачи — выживания компании в строгой конкурентной борьбе.
Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день для любого хозяйствующего предприятия большое значение имеет система управления персоналом.
Персонал является важнейшим ресурсом каждого предприятия. Во многом производственная деятельность предприятия, конечные результаты деятельности и его конкурентоспособность зависят именно от качества подбора и эффективности использования этого вида ресурсов.
Поэтому в настоящее время улучшению системы управления персоналом придается большое значение и уделяется много внимания, поскольку только при наличии эффективной организационной структуры, с учетом всех ее положительных и отрицательных сторон возможно достижение главных целей предприятия.
Цель исследования – предложить мероприятия по совершенствованию качества услуг гостиницы «ПостоялецЪ».
Задачи исследования:
– рассмотреть понятие и сущность системы управления персоналом в гостиничном бизнесе;
– изучить методы подбора, мотивации и адаптации персонала гостиницы;
– рассмотреть карьерный рост, развитие и обучение персонала;
– привести краткую характеристику деятельности гостиницы;
– провести анализ численности и состава персонала гостиницы ПостоялецЪ;
– провести оценку качества обслуживания работниками службы приема и размещения гостиницы;
– разработать мероприятия в области совершенствования деятельности службы приема и размещения в сервисном обслуживании;
– привести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий.
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Понятие и сущность системы управления персоналом в гостиничном бизнесе
Во всем мире за последние несколько лет изучение и устранение проблем управления персоналом получили приоритетное значение. Управление персоналом в Российской Федерации очень много лет было не актуальным направлением в деятельности организаций и сводилось к стандартному учету сотрудников и их стимулированию с помощью материальных выплат.
В последние десять лет ситуация изменилась, причем изменение произошло вследствие формирования инновационной экономики, целью которой считается укрепление основного капитала – персонала. В то же время в процессе формирования наиболее многообещающим течением оптимизации деятельности организации стало считаться применение индивидуализации сотрудников, то есть в предоставлении развития персонала во благо организации.
По мнению Евдокимова В.В. персонал организации представляет собой основной списочный состав сотрудников, которые выполняют разнообразные производственно-хозяйственные функции [16, с. 177].
Суть управления персоналом состоит в установлении координационно- финансовых, общественно-психологических и правовых взаимоотношений субъекта и предмета управления. В базе данных взаимоотношений лежат основы, способы и формы влияния на интересы, действия и функционирование сотрудников в целях наибольшего использования их знаний, умений и навыков.
По мнению Потемкина В.К. значение «управление персоналом» в современной экономической литературе рассматривается в двух отношениях [19, с. 64]:
– в функциональном отношении - все решения и задачи, влияющие на работу в области кадровой политики (например, адаптация, подбор кадров, использование кадров, аттестация, карьерный рост, повышение квалификации, система морального стимулирования, оплата труда, увольнение (высвобождение) кадров и др.);
– в организационном отношении это понятие включает всех лиц и исполнителей, таким или иным способом отвечающих за работу с персоналом (например, менеджеры, руководители, отдел труда и заработной платы, отдел кадров, отдел подготовки кадров и др.).
Кибанов А.Я. дает следующее определение системе управления персоналом: «Система управления персоналом представляет собой один из структурных компонентов системы менеджмента, и она связана с отношениями между работодателем и работником, как внутри предприятия, так и вне, их взаимосвязями по поводу соблюдения их законных прав и выполняемых ими функциональных обязанностей» [15, с. 18].
Учитывая данные обстоятельства, можно рассматривать систему управления персоналом комплексно с учетом широкого спектра важнейших характеристик, принципов, методов, средств и форм влияния на базовые потребности, интересы, поведение и функциональную деятельность каждого работника предприятия в целях максимального использования его потенциала при выполнении трудовых функций [3, с. 102].
Бухалков М.И. дает следующее определение: «Управление персоналом - система грамотно сформированных социальных и организационно-экономических мер по формированию среды для эффективного развития, функционирования и оптимального использования имеющейся рабочей силы на уровне фирмы» [5, с. 31].
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ ПОСТОЯЛЕЦЪ
2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы
Отель «ПостоялецЪ» находится в 5 минутах ходьбы от центральной площади и железнодорожного вокзала Одинцово. К услугам гостей комфортабельные номера с бесплатным Wi-Fi. Деловой район Одинцово находится в 5 минутах ходьбы.
Номера оформлены в светлых тонах и оснащены кондиционером и телевизором с плоским экраном и кабельными каналами. В собственной ванной комнате есть душ, бесплатные туалетно-косметические принадлежности и фен.
Апартаменты отеля «ПостоялецЪ» с комфортабельными номерами красиво и красочно оформлены, оснащены системами кондиционирования, кабельным телевидением и ванной комнатой. Многие бывшие клиенты оставляют лестные отзывы об отеле «Постоялец», подчеркивая функциональную и ухоженную инфраструктуру. Нетрудно заранее ознакомиться с квартирами на фотографиях на сайте Постояльца. Определившись с выбором номера, забронируйте номер в отеле «ПостоялецЪ», которая доступна онлайн в день планируемой поездки. Отель расположен недалеко от вокзала Одинцово и главной площади. На карте «ПостоялецЪ» будет обозначен на расстоянии 20 километров от центральных районов Москвы, а 10 километров будет местом для Внуковского воздушного порта. В отеле есть отличный ресторан, номера организованы для официальных встреч и торжественных торжеств, удобная комната организована для общего отдыха. Сотрудники стойки регистрации примут заявку на услуги прачечной, трансфер, предоставят прайс-лист с ценами на услуги и размещение в утвержденных апартаментах в отеле «ПостоялецЪ».
В ресторане отеля подают блюда русской и европейской кухни. Конференц-зал находится в распоряжении гостей. Бесплатная парковка Центр Москвы и аэропорт Внуково находятся в 20 км.
Парам особенно нравится местоположение - они оценили это 9,3 для поездки с двумя людьми.
Организационная структура представляет собой состав, взаимосвязь и подчинение независимых подразделений управления и отдельных должностей.
Каждый отель имеет свою организационную структуру. Правильно организованная работа персонала обещает ряд преимуществ. Существует систематическая интерпретация ситуации, более точная координация усилий всей компании, более точная настройка задач и т. д. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и увеличению прибыли.
В этом разделе обсуждается модель исполнительного органа и коммуникационные системы, объединяющие все отделы отеля «Постоялецъ» в единый механизм.
Организационная структура отеля «Постоялецъ» отражает полномочия и обязанности каждого сотрудника. Права и обязанности администрации определяются исходя из необходимости удовлетворения пожеланий клиентов с помощью возможностей и доступных ресурсов. Операционные решения в связи с необходимостью удовлетворения потребностей клиентов зависят от строго фиксированной иерархии управления. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем руководстве. Подразделения - это функциональные подразделения, каждое из которых использует свои собственные специальные технологии, но вместе они преследуют одну цель: удовлетворение потребностей клиентов.
Организационная структура отеля «Постоялецъ» относится к функциональной системе управления. Это определяется тем, что вся гостиничная деятельность, а также внутренний процессы разделены по направлениям, каждый из которых возглавляет функциональный руководитель. Функциональные руководители гостиницы (менеджеры) не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем.
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ ПОСТОЯЛЕЦЪ
3.1 Разработка мероприятий в области совершенствования деятельности службы приема и размещения в сервисном обслуживании
Все услуги очень важны для организации отеля. Ни одна из этих услуг не может быть исключена, в противном случае вся согласованная работа организации отеля будет прервана.
Очень часто в любом отеле процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Специалисты по маркетингу работают в тесном сотрудничестве с администрацией и менеджерами мероприятий. На ранней стадии маркетологи исследуют рынок и определяют свой целевой сегмент. Затем они изучают работу своих конкурентов, выявляя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставить потенциальным гостям привлекательную информацию об отеле.
Для многих осведомленность об отеле начинается с этого устройства. Обязанности сотрудников этого отдела можно разделить на четыре группы: продажи, организация бизнес-семинаров и конференций, реклама и связи с общественностью. Основная задача отдела маркетинга - продажа гостиничных продуктов и услуг, поэтому специалисты по маркетингу тесно сотрудничают с административным отделом и менеджерами конференций. На ранней стадии маркетологи исследуют рынок и определяют свой целевой сегмент. Затем они изучают работу своих конкурентов, выявляя их сильные и слабые стороны.
Специалисты по связям с общественностью должны предоставить потенциальным гостям привлекательную информацию об отеле. В задачи отдела входит: разработка и представление ведущих и других рекламных и информационных публикаций, представление отеля и его услуг потенциальным гостям, общение со СМИ, организация пресс-конференций.
Если эта информация представляет интерес для клиента, служба бронирования начинает свою работу, что означает бронирование номеров и заказ номеров.
Вступить в гостиничный бизнес сегодня непросто. Одной из проблем, связанных с ценовой политикой гостиничного бизнеса, является заполняемость отелей. В настоящее время заполняемость отеля «Постоялецъ» составляет 50%, что достаточно для рентабельности организации и рентабельности 11%. Но возврат инвестиций в отель может занять несколько лет. Создание цен больше не вариант, так как они обычно остаются в командировке, дальнобойщики, чьи финансовые возможности не безграничны, кроме того, существуют ценовые ограничения, которые нельзя пересекать. Чтобы оставаться на плаву с уверенностью, необходимо выполнить два условия: для банков - снизить процентные ставки по выданным кредитам, а для самих отелей - расширить спектр предоставляемых услуг. Поэтому руководство организации будет думать о создании будущей группы и создании SPA-комплекса. Но на данный момент не хватает денег, чтобы воплотить мечты в реальность.
Я хотел бы отметить, что расположение в гостиничных номерах не соответствует международным стандартам, особенно с точки зрения цены и качества. Уровень цен на гостиничные услуги гостиницы Постоялец на 20-30% выше, чем цены на аналогичные услуги в областных центрах соседних стран. Ситуация с ценами кажется довольно странной: для граждан СНГ - один, для граждан Российской Федерации - другой, для граждан Республики Беларусь - третий. Двухкомнатный одноместный номер в гостинице в 3 раза дороже аналогичного номера в Польше или Республике Беларусь. Жилищные условия в большинстве районных центров не соответствуют международным требованиям. В республике недостаточно жилых помещений, соответствующих международным стандартам.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Гостиница «Постоялецъ» располагается в центральном районе города Одинцово. Она зарекомендовала себя очень комфортными номерами, хорошим бесперебойным доступом к интернету, а также удачным расположением.
Все номера обставлены деревянной мебелью, а их пол имеет плиточное покрытие. Из окон отеля открывается красивый вид на город. Каждая комната имеет мини-бар.
В ресторане гостям будут поданы блюда европейской кухни. Кроме того, поблизости располагается бар.
Отель располагается в 6 минутах ходьбы от центральной площади города, а также от местного железнодорожного вокзала. Рядом также находится и Собор Святого великомученика Георгия Победоносца. До Москвы расстояние составляет 20 километров.
Анализ трудовых ресурсов и организации кадровой политики в гостинице «Постоялецъ» показывает, что основу кадрового состава организации составляют специалисты, на долю которых в организации приходится более 70 % от общей численности работников. Для демографической структуры персонала организации были характерны тенденции, проявившиеся в омоложении коллектива и привлечении в коллектив молодых специалистов, причем трудовой коллектив гостиницы «Постоялецъ» состоял в основном из женщин.
Оценка динамики трудовых ресурсов и уровня текучести показывает, что наиболее сложным для организации был 2016 год, когда темпы оборота по увольнению превышали темпы оборота по приему, однако в 2017 году ситуация выровнялась, а в целом за три года по организации наблюдалось повышение показателя текучести кадров, что объясняется устойчивыми темпами обновления кадров в организации.
Кадровую политику и управление персоналом в гостинице «Постоялецъ» реализует экономист по труду, а также другие подразделения (бухгалтерия, руководители заинтересованных в кандидатах подразделений).
Направления повышения эффективности работы основных служб
гостиницы «Постоялецъ» позволят:
за счет увеличения производительности труда на 0,92
млн р. организация смогла бы высвободить 1 человека, что приведет к экономии расходов на оплату труда в размере 31,8 млн р. в год и тем самым сократятся затраты на социальные нужды, а также увеличится прибыль
гостиницы «Постоялецъ»;
организация имеет возможность изменить структуру оказываемых услуг таким образом: на 3% увеличить удельный вес номеров высшей категории и на столько же снизить удельный вес номеров первой категории за счет переоборудования номерного фонда. Итак, в связи с увеличением удельного веса номеров высшей категории на 3% и сокращением удельного веса номеров первой категории средняя цена возрастает на 0,403 млн р. за условную единицу количества, а сумма прибыли за возможный объем реализации увеличивается на 40,3 млн р.;
при увеличении качества услуг посредством повышения производительности труда произойдет увеличение объема по услугам на 5%, снижении на 0,021 р. затрат на рубль услуг, увеличении на 3% удельного веса номеров высшей категории в общем объеме реализованных услуг
гостиницы «Постоялецъ» получит дополнительную прибыль в сумме 129,01 млн руб. и увеличит рентабельность (окупаемость затрат) на 5,3%.
