ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день туризм является наиболее прибыльной отраслью экономики, способствующей социальному и культурному развитию территорий, преодолению стереотипов относительно населения, проживающего в той или иной местности, и туристов, приезжающих на отдых из разных стран. Значение туризма в жизни людей, регионов, государств и в международной жизни сегодня невозможно переоценить.
Экскурсия становится неотъемлемой частью рынка туристских услуг. Постепенная сегментация приводит к формированию рынка экскурсионных услуг. Для потребителей экскурсия, играя в основном познавательную роль, становится столь же необходимой, как и сам процесс рекреации в ходе любого туристского путешествия (поездки, похода). В то же время для экскурсионных фирм, компаний, организаций и отдельных предпринимателей, оказывающих экскурсионные услуги, – это не только сфера приложения капитала с последующим получением прибыли, но и направление деятельности по удовлетворению потребностей покупателей в таком специфическом товаре, как экскурсия. В России в развитии туризма заинтересованы все субъекты деятельности, включая государство. Это нашло отражение в принятии Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132 - ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», национальных стандартов в области туризма и Федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2018 годы)". В Федеральной целевой программе отмечено, что один из главных приоритетов по развитию туризма – удовлетворение потребностей различных категорий граждан Российской Федерации в активном и полноценном отдыхе, укреплении здоровья, приобщении к культурным ценностям.
Следует помнить, что экскурсии посещают различные группы туристов. Поэтому важным аспектом в деятельности экскурсовода является учет особенностей экскурсантов и умение работать с ними.
Объект исследования – экскурсионная деятельность.
Предмет исследования – разновидности групп экскурсантов и индивидуальный подход к каждому из них.
Цель исследования: выявить особенности подхода к каждому экскурсанту.
Для достижения цели исследования нами решались следующие задачи:
1) изучить особенности экскурсионной деятельности;
2) определить виды экскурсий;
3) выявить особенности групп экскурсантов;
4) изучить методы и приемы привлечения внимания экскурсантов.
Методы исследования: анализ научной литературы, обобщение и систематизация рассмотренных фактов.
Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, 2 глав, 4 параграфов, заключения, списка использованных источников.
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Участники экскурсионной деятельности
Согласно определению, сформулированному в ГОСТ Р 50690 - 2000 "Туристские услуги. Общие требования", экскурсионная услуга – это туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов / экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий [1].
Из этого определения следует, что экскурсионная услуга – разновидность туристской услуги; цель экскурсии – удовлетворение познавательных интересов туристов; потребителем экскурсии является турист или экскурсант.
Как отмечает Е.Ю. Лукьянова, участниками отношений экскурсионной деятельности являются:
1) экскурсант – непосредственный потребитель экскурсионной услуги на экскурсионном маршруте и в пределах объекта показа, то есть участник экскурсии. Он может быть отдыхающим по туру (турпутевке), в перечне которого (которой) указано определенное количество «плановых» экскурсий; туристом по туру, изъявившим желание дополнительно ознакомиться с каким-либо интересным объектом за отдельную плату; отдыхающим в здравницах (если это больные из санаториев – обязательно разрешение лечащего врача на участие в экскурсиях); другим отдыхающим (неорганизованным); местным жителем (чаще в холодный период года); школьником [9, с. 31].
Разница между этими потребителями существенна: для первых осуществляется оптовая реализация экскурсионной услуги по посредническому договору (договор поручения от туристской фирмы, гостиницы и другие), для вторых экскурсионная услуга будет реализована по договору купли-продажи, по договору возмездного оказания экскурсионной услуги).
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ПОДХОДА К РАЗЛИЧНЫМ ГРУППАМ ЭКСКУРСАНТОВ
2.1. Особенности работы с некоторыми группами экскурсантов
Работа с экскурсантами различных групп требует своего подхода. Остановимся на особенностях экскурсионной работы с пожилыми людьми, лицами с ограниченными возможностями здоровья, иностранными туристами.
В настоящее время актуален вопрос социокультурной реабилитации лиц с особыми потребностями. К этой категории относятся и люди пожилого возраста. По данным ООН пожилые люди в среднем составляют чуть больше 10% всего населения земли.
Экскурсии для пожилых посетителей могут проходить в самых разнообразных формах. Но, учитывая специфику данной категории населения, важно выделить требования по проведению экскурсий для людей преклонного возраста. Так, общение с экскурсантом должно быть спокойным, нужно проявлять особое терпение и доброжелательность. Так как пожилой человек часто имеет свое устоявшееся мнение, нет смысла навязывать новое, чуждое для него. Многими экскурсантами информация воспринимается достаточно медленно, поэтому лучше использовать не быстрый темп речи. Если у пожилых людей имеются проблемы со слухом, то следует говорить громче и четче. Можно применять такие методические приемы, которые дадут возможность установить контакт с пожилыми людьми, укажут на то, что их слово имеет важность (прием “вопрос-ответ”, прием заданий, прием проблемной ситуации и т. д.) [21, с. 61].
Экскурсии предполагают передвижение от одного объекта показа к другому. Не все люди преклонного возраста могут передвигаться быстро и уверенно. В данной ситуации целесообразно идти медленней, чтобы вся группа успела пройти за экскурсоводом к следующему объекту.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По итогам данного исследования можно сделать следующие выводы.
Экскурсант – непосредственный потребитель экскурсионной услуги на экскурсионном маршруте и в пределах объекта показа, то есть участник экскурсии. На качество обслуживания экскурсантов оказывает серьезное влияние уровень подготовки экскурсоводов. Обязательным требованием к экскурсоводам является наличие специального образования, профессионализм, владение определенным кругом практических навыков и умений ведения экскурсии. Избирательность человека в выборе экскурсий носит подсознательный характер. Потребитель для себя выбирает такие экскурсионные услуги, которые в одно время позволят удовлетворить сразу несколько потребностей. Иначе говоря, экскурсионное обслуживание можно рассмотреть как самостоятельный вид услуги, главной целью которого является удовлетворение желаний и запросов туристов в познании окружающей действительности.
Экскурсия является заранее запрограммированным процессом восприятия окружающей действительности. Большое влияние на восприятие содержания экскурсии оказывает возраст, профессия, образование, национальная принадлежность туристов и прочее. Дифференцированный подход к проведению экскурсий с учетом запросов и интересов различных категорий экскурсантов является одним из основных требований к экскурсионной деятельности. Экскурсия должна быть четко ориентирована на определенную группу потребителей: детей, молодежь, взрослых и родителей с детьми, работников конкретных профессий, городских и сельских жителей, местное население. Также следует учитывать особенности работы с пожилыми людьми, лицами с ограниченными возможностями здоровья, а также иностранными туристами.
Существует ряд приемов, которые позволят привлечь внимание на экскурсии экскурсантов различных групп. Все приведенные приёмы организации и проведения экскурсии направлены на поддержание внимания аудитории. Но следует при этом помнить, что всё же основным средством во время экскурсий является тщательно продуманный, детально спланированный, достаточный маршрут и показ.
