Введение
Актуальность исследования. Телефонное консультирование – это форма психологической помощи, направленная на поддержание и восстановление личностных ресурсов. В последнее время консультирование приобретает все большее значение, поскольку давление окружающей среды усиливается, а возможности для полноценного межличностного общения сокращаются. Однако очное психологическое консультирование по каким-либо причинам (физическим, материальным и т.д.) может оказаться невозможным в любой момент времени. Что касается психологического общения по телефону, то здесь присутствует срочность, аналогичная срочности оказания первой помощи. Такая срочность психологического консультирования является отличительной особенностью телефонной помощи.
Теоретические последствия подхода к исследованию телефонного консультирования как коммуникативной практики связаны с необходимостью обоснования его как социального явления.
Развитие телефонной коммуникации и ее роль в рамках воздействия на человека, влияние информационно-коммуникационных технологий на характер повседневного общения рассматриваются в работах Дж. Брайанта, С. Томпсона, Б.С. Гладарева, М. Кастельса и других. Описывая область теоретического подхода к исследованию проблем общения в том или ином виде, необходимо подчеркнуть направление научных исследований, работу объединенных ученых, которые изучают функциональные характеристики «телефона доверия». Эти проблемы обсуждаются в работах А.Г. Амбрумовой, A.M. Полеева, Т.В. Снегиревой, Е.С. Креславского и других. Исследователи рассматривают «телефон доверия» как вариант психологической поддержки населения в условиях телефонных разговоров.
Объект исследования: телефонное консультирование.
Предмет исследования: процесс оказания консультативной помощи с использованием телефонного консультирования.
Цель исследования: проанализировать телефонного консультирования как вид консультативной помощи в психологии.
Методы исследования: теоретические (анализ научной и специальной литературы по теме исследования, обобщение, систематизация).
Структура работы: данная работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.
Телефонное консультирование как особый вид психологической помощи
Телефонное консультирование – это один из видов психологического консультирования, который направлен на оказание социально-терапевтической и психопрофилактической помощи посредством использования телефонной связи.
Телефонное консультирование направлено на оказание необходимой и своевременной помощи людям, находящимся в состоянии психологического кризиса. Этот вид консультирования – нетрадиционный способ оказания психологической помощи. Одна из основных форм телефонной консультации – телефон доверия. Особенности телефонного консультирования: строгое ограничение времени разговора. Внезапное прекращение разговора, когда клиент в одностороннем порядке завершает разговор. Нацеленность общения на конкретную проблему. Возможность консультанта занять активную позицию в дискуссии. Обращение за помощью приходит тогда, когда клиент отчаянно нуждается в этой помощи. Психопрофилактическая помощь оказывается в экстренных случаях и в экстренных случаях. Специфика наиболее часто затрагиваемой темы. Основные проблемы кандидатов – суицидальные намерения [1, с. 13].
Преимущества телефонного консультирования включают: немедленное направление к специалисту за помощью, когда это срочно необходимо, независимо от местонахождения клиента и консультанта, а также времени суток. Анонимность и конфиденциальность контактирующего клиента. Этот тип консультирования не имеет явных признаков терапевтического эффекта, что позволяет клиенту максимально раскрыться. Клиент может прервать консультацию в любой момент. Вербализация собственных проблем снижает уровень беспокойства, а отсутствие прямого контакта с консультантом позволяет клиенту быть максимально открытым и говорить о своей проблеме. К недостаткам и ограничениям телефонного психологического консультирования относятся: Проблемы общения, которые могут привести к шуму и помехам, мешать продуктивному течению разговора и отвлекать от темы разговора. Нет возможности дополнительного использования других методов воздействия на клиента, кроме словесных. Ограничение консультанта в работе в результате прерывания звонка абонентом до его логического завершения Невозможность использования техники молчания, так как в результате ее применения клиенту может показаться, что консультант равнодушен к его проблеме. Молчание клиента может беспокоить консультанта, поскольку у него нет возможности проверить свое состояние [7, с. 18].
Методы телефонного консультирования
Метод активного слушания
Активное слушание – одна из основных психологических техник для телефонных консультантов. Это особая форма психологической помощи, которая может достигать экзистенциального уровня. В экзистенциальном смысле активное слушание – это услуга, поскольку оно удовлетворяет базовую человеческую потребность интервьюируемого. Активное слушание означает открыться другому человеку, почувствовать его боль и страдания, понять и оценить смысл и ценность его жизненных проблем.
Активное слушание в телефонных разговорах постоянно поддерживается «обратной связью» с абонентом, которая убеждает и поддерживает консультанта в правильности его стратегии и дает абоненту уверенность в том, что он и его трудности правильно поняты, приняты и оценены.
Активное слушание предполагает владение рядом конкретных техник. Основные четыре техники достаточно просты, но в то же время требуют интенсивной подготовки [3, с. 217].
Активное слушание не только меняет собеседника, что является основной целью. Постепенно нечто подобное происходит и с консультантом: он тоже начинает меняться, и открывается абоненту, как только понимает другого человека. Его личный опыт обогащается опытом другого человека, и это благоприятная возможность для его или ее собственных изменений. В телефонном разговоре активное слушание может исходить из сочувствия или сострадания. Это довольно близкие формы отношений, возникающих между пользователем и консультантом, но в то же время они имеют некоторые важные различия.
Эмпатия возникает между людьми, если они обнаруживают параллелизм, то есть сходство между своими переживаниями и чувствами и переживаниями других людей, что порождает особую вовлеченность в конкретную человеческую ситуацию, определяющую сохранение преимущественно субъективного отношения к ней. Обращая внимание на сходство между чувствами, эмпатический консультант всегда сохраняет параллель с собеседником и не переходит личные границы. Субъективная природа эмпатии проявляется также в том, что консультант не исследует чувства пользователя, признавая, что они такие же или похожи на его собственные [2, с. 103].
Заключение
Осуществив теоретический анализ литературы по теме исследования, пришли к следующим выводам.
1. Телефонное консультирование – это экстренная (чаще всего) психологическая помощь по телефону.
2. Телефонное консультирование имеет ряд преимуществ: анонимность и конфиденциальность, возможность получить психологическую помощь в любое время и в любом месте; возможность сохранить запись разговора или переписки со специалистом; возможность выбрать специалиста. Также можно выделить ряд недостатков телефонного консультирования: удаленная консультация; возможны перебои в общении. Формат дистанции не подходит для консультирования детей младше 7 лет. Большинство специалистов предпочитают работать с детьми только лично. Этот тип консультирования не предназначен для постановки какого-либо психологического диагноза.
3. Выделяют следующие методы телефонного консультирования: метод активного слушания, метод использования репрезентативной системы клиента, метод метамоделей.
