ВВЕДЕНИЕ
Современное гостиничное предприятие играет важную роль в социальной сфере страны и способствует удовлетворению как первостепенных потребностей отдыхающих в проживании и питании, так и в эмоциональном комфорте. Современная индустрия туризма завязана на гостиничных предприятиях. Они являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельность страны.
Известно, что дополнительные услуги являются важным фактором функционирования любого предприятия в гостиничном бизнесе и всей отрасли в целом. Наличие и качество дополнительных услуг определяют политику конкретного предприятия, цену услуг, их состав и характер, популярность предприятия, его конкурентную позицию и политику, его долю на рынке гостиничных услуг, прибыль и многие другие факторы и показатели.
В настоящее время наиболее жизнеспособными гостиничными комплексами оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Понимание значимости влияния качества не только услуги проживания и питания, но и развлечения на формирование лояльного отношения гостя к предприятию дает конкурентное преимущество гостинице, осознавшей это и работающей в этом направлении, способствует формированию постоянной клиентской базы.
Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что мероприятия по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице дают возможность гостиничному предприятию не только получать дополнительный доход от оказанной услуги, но и повысить уровень сервиса в отеле, тем самым привлечь новых потенциальных гостей.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОМПЛЕКСА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Понятие дополнительных услуг в сфере гостеприимства
Гостиничная индустрия, как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг, организацию временного проживания, обеспечение питанием, транспортом и т.д. Услуги, предоставляемые гостиницей, имеют свою специфику [3].
Выделяют следующие особенности гостиничных услуг:
Неодновременность процессов производства и потребления, поскольку гостиничные услуги не характеризуются нераздельностью процессов производства и потребления. При оказании некоторых гостиничных услуг присутствие клиента (потребителя) не обязательно. Например, уборка и подготовка комнаты для гостя не зависит от его присутствия или отсутствия в номере [12].
Ограниченная емкость хранения. Гостиничная услуга не подлежит дальнейшей продаже. Если номер в отеле остается непроданным на текущий день, то на этот день он не может быть продан дополнительно [10].
Актуальность гостиничных услуг. Сервис - важная составляющая гостиничного предприятия, для которого характерна скорость оказания услуг. Этот фактор является наиболее значимым при выборе отеля.
Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является важность человеческого фактора в производственном процессе. Влияние человеческого фактора приводит к вариативности качества услуг, их уникальности в рамках одного предприятия. В связи с этим были разработаны стандарты обслуживания - свод обязательных правил обслуживания клиентов, призванный гарантировать установленный уровень качества всех выполняемых операций [7].
1.2. Характеристика дополнительных гостиничных услуг
В сегодняшней высококонкурентной среде любой отель стремится улучшить качество предоставляемых услуг. И если по материально-техническому оснащению предприятия вполне стандартные, то несущественный показатель - качество обслуживания очень разнообразное. Поэтому гостиничные компании уделяют особое внимание качеству обслуживания. Согласно теории туризма, весь спектр услуг, предлагаемых гостиницей, условно делится на основные услуги и дополнительные:
- круглосуточный прием и размещение гостей;
- 24-часовое обслуживание в номерах;
- экспресс-доставка почты;
- бронирование авиабилетов;
- факсимильная связь;
- индивидуальный сейф;
- предоставление электроприборов (чайник, фен, утюг и др.);
- общественное питание и др. [4].
В мировой практике, крупные сети отелей, такие как Carlson Hospitality Worldwide, Hyatt Hotels Corporation, Hilton Hotels, Marriott International и многие другие, привлекают своих гостей большим разнообразием основных и дополнительных услуг.
Можно говорить о высокой значимости дополнительных услуг на гостиничных предприятиях, например, существует ряд услуг, пользующихся большим спросом у туристов:
- это услуги общественного питания - большинство туристов предпочитают, чтобы питание было включено в стоимость проживания, большим спросом пользуется система «Все включено»;
- room service, мини-бар;
1.3. Виды и особенности дополнительных услуг гостиничного предприятия
Предоставление дополнительных услуг очень четко отражается на финансовой устойчивости предприятия и играет важную роль в общем восприятии гостями гостиницы и ее имиджа. Здесь, помимо материальной стороны обслуживания, очень важен индивидуальный подход к потребителю.
Предприятия, предоставляющие дополнительные услуги, должны располагаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В холле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получать услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Для средних и крупных гостиничных предприятий характерен большой выбор дополнительных услуг, которые можно разделить на группы в зависимости от их назначения [15]:
- услуги общественного питания:
а) бары, рестораны, буфеты и т. д.;
- культурно-развлекательные услуги:
а) экскурсионное обслуживание;
б) продажа билетов в театр, музеи, ночные клубы, дискотеки;
- коммунально-бытовые:
а) ремонт и чистка одежды, обуви;
б) услуги химчистки и прачечной, хранение вещей и ценностей;
в) услуги парикмахерских и салонов красоты.
- транспортные услуги:
а) вызов такси;
б) прокат автомобилей и т. д.
- услуги розничной торговли:
а) сувенирные и продуктовые магазины;
б) покупка и доставка цветов;
в) продажа открыток и другой печатной продукции [1].
