Стандартизация и качество продукции

ГОСТ Р ИСО 9000:2008 устанавливает терминологию в области менеджмента качества и описывает основные положения СМК, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000.

В промышленности под ИСУ понимают многоуровневую систему управления промышленными объектами (объединение, комбинат, предприятие, цех), которая содержит системы (подсистемы) различного назначения, обеспечивающие выполнение выбранных функций управления на основе взаимного согласования целей, состава и регламента задач, взаимодействие совместных средств технического, программного, информационного и других видов обеспечения. 

Процессный подход был разработан и применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях. Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. 

Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были установлены и выполнены с целью повышения удовлетворенности потребителей.

В соответствии с определением, приведенным в ГОСТ ISO 9000-2011 (ISO 9000:2005), политика в области качества – это приоритеты и принципы в развитии компании для улучшения качества продукции (услуг), повышения удовлетворенности потребителей, совершенствования элементов ссистемы управления компанией  учетом требований различных заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, подрядчиков, партнеров, общества в целом).  

Организация должна рассматривать ресурсы, которые необходимо получить от внешних поставщиков продукции и(или) услуг такие, например, как: сырье, материалы, детали, комплектующие, сборочные узлы, услуги по окраске, по нанесению гальванических покрытий, по транспортировке готовой продукции, услуги по специальной оценке условий труда, услуги по сертификации, информационные услуги, др.

Требования стандарта к мониторингу и измерению процессов системы менеджмента качества обусловливают необходимость:- определения объекта и целей мониторинга и измерения, а также соответствующей системы показателей оценки; - выбора методов мониторинга и измерения процессов; - сбора и анализа информации, относящейся к характеристикам и тенденциям процессов, включая возможности проведения предупреждающих и корректирующих действий, а также мероприятий по улучшению.

Развитие менеджмента качества принято связывать с появлением системы Ф. У. Тейлора, который: • создал концепцию научного менеджмента; • отметил необходимость учета возможности оперативного изменения (вариабельности) производственного процесса; • оценил важность контроля изменчивости производственного процесса.

Система управления качеством (система качества) — это организационная структура, включающая взаимодействующий управленческий персонал, реализующий функции управления качеством установленными методами. Исходя из структуры и функций управления качеством, процесс управления качеством в масштабе компании с учётом внешних факторов формируется следующим образом.

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»).

Для более эффективной защиты прав потребителей в Российской Федерации предусмотрен ряд мер, упрощающих доступ потребителей к правосудию, в случае нарушения их прав. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.

История развития управления качеством началась с работ Тейлора в начале 20 века. В соответствии с системой Тейлора были установлены технические и производственные нормы для специалистов и инженеров, которые впоследствии выполнялись рабочими. Система качества того времени устанавливала требования к качеству продукции (изделия, детали) в форме поля допуска, при этом были введены определенные шаблоны, которые настраивались на верхнюю и нижнюю границы допусков (проходной и непроходной калибр). 

Типовым по структуре представляется Руководство по качеству, содержащее следующий состав разделов: Титульный лист. Предисловие. Содержание (оглавление). 1. Общие сведения о предприятии. 2. Указания пользователю. 3. Область распространения и сфера применения. Система менеджмента качества.

Один из основателей концепции «Затраты на качество» Дж. Джуран [2] задал вопрос: «На сколько изменятся затраты фирмы, если все дефекты исчезнут?» Отвечая на него, Джуран предложил принцип «Золотой шахты», состоящий в том, что мероприятия по повышению качества процессов и продуктов высоко рентабельны за счет снижения себестоимости и расходов последующего обслуживания. 

Цели маркетинговой деятельности — это наиболее общие направ­ления маркетинга. Известны четыре альтернативные цели системы маркетинга: 1) достижение максимально возможного уровня по­требления; 2) достижение максимального уровня потребительской удовлетворенности; 3) предоставление максимально широкого вы­бора; 4) максимальное повышение качества жизни.

Принцип организационного поведения является решающим в достижении намеченных целей компании. Основными компонентами данного принципа являются: качество исполнения принятых стратегий маркетинговой деятельности; создание надежной системы товародвижения; профилактика предпринимательского риска; сервисный потенциал и корпоративная культура. 

Маркетинговая информационная система (МИС) —  совокупность процедур и методов планового анализа и представления информации для принятия решений. Маркетинговая информационная система (МИС) — это маркетинговая концепция, помогающая решать как задачи маркетинга, так и задачи стратегического планирования.

Под целевым маркетингом принято понимать одну из форм маркетинговой деятельности, в рамках которой фирма-товаропроизводитель проводит разграничение рыночных сегментов, выбирая для себя в качестве целевых один или несколько из них и разрабатывая для каждого из них свои маркетинговые приемы.

Относится к стратегиям концентрированного роста и рекомендуется Ансоффом в случае, когда рынок является быстрорастущим и еще не насыщен. Используя стратегию проникновения на рынок, компания продолжает работать с существующим товаром на существующих рынках. Суть стратегии проникновения: максимально быстро расширить присутствие и сбыт существующих товаров компании на рынке. 

Основные задачи и функции служб маркетинга, в сущности, являются задачами и функциями самого маркетинга, описанными выше. Следовательно, службы маркетинга рекомендуется организовывать таким образом, чтобы они обеспечивали всю деятельность в сфере маркетингамикс.Отдел исследования маркетинга и сбора информации.

Маркетинговая среда - совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества

Поставщики - это деловые фирмы и отдельные лица, обеспечивающие компанию и ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для производства конкретных товаров или услуг. События в среде поставщиков могут серьезно повлиять на маркетинговую деятельность фирмы.

21. Современная система взглядов на менеджмент

Американская модель. Вид найма: Найм работников на относительно короткое время. Принятие решений: Индивидуальное принятие решений. Ответственность: Индивидуальная ответственность. Характеристика развития и продвижения по должности: Быстрое развитие и продвижение. Механизмы контроля: Механизмы явного, точного контроля. Развитие карьеры работника: Способствование развитию специализированной карьеры работников (по вертикали). 

Прогнозирование

Прогнозирование и планирование – основа менеджмента и его первый этап. На этом этапе вырабатываются цели деятельности и определяются пути их достижения.Прогнозирование предшествует планированию. Оно представляет собой исследование будущего организации, нацеленное на решение его стратегических, долговременных задач. 

Учет, анализ и контроль – безусловно важнейшие функции менеджмента. Однако не следует придавать им чрезвычайного, самодовлеющего значения (типа «социализм – это учет»). При всей их важности учет, анализ и контроль имеют смысл лишь тогда, когда способны реально поднять эффективность деятельности организации. 

В качестве основных принципов построения организационных структур управления выделяют:

1) объективную и детальную разработку целей и стратегии организации;2) учет относительного значения управленческих функций;3) специализацию;4) координацию;5) организационный контроль;6) снижение управленческих расходов. 

Организационные коммуникации — это процесс передачи информации внутри и вне организации для достижения поставленных целей. Межличностная коммуникация означает процесс обмена сообщениями и их интерпретацию двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом. В конечном итоге все организационные коммуникации тоже сводятся к межличностным. Коммуникации в организациях традиционно делятся на внешние и внутренние. 

Организационное проектирование — это процесс нахождения соответствия между ключевыми элементами организации (структура, люди, задачи, системы решений и поощрений, а также неформальная организация и культура) и ее стратегия, которые приводят к успеху. Большинство современных организаций опирается на одну из пяти структур: линейную, функциональную, линейно-функциональную, матричную.

Принято различать два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие. Истоки этого подхода предложены социологической школой Т. Парсонса, одним из лейтмотивов которой является гармонизация организационных структур. С позиций второго подхода (Г. Зиммель, Л. Кодер) конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия, который обладает рядом неоценимых преимуществ с точки зрения развития организации. 

Организационное проектирование — это процесс нахождения со­ответствия между ключевыми элементами организации (структура, лю­ди, задачи, системы решений и поощрений, а также неформальная орга­низация и культура) и ее стратегия, которые приводят к успеху. Процесс проектирования организации не является средством избрания един­ственного проекта, либо однажды принятым решением. 

В период переходной экономики РБ необходимо внедрение ориентированных на потребителя рыночных методов управления качеством товаров и услуг во всех сферах жизни. Метод управления качеством, называемый Total Quality Management (TQM) или, по-русски, "Всеобщее управление качеством", давно и широко используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг. 

ОБЪЕКТОМ КАЧЕСТВА может быть:деятельность или процесс; продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (например, приобретенная вещь в виде конкретного продукта, т.е. изделие), ил нематериальной (например, информация или понятие), или комбинация из них; организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из перечисленных понятий.

Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. 

Приоритетность инновационного производства над традиционным. Данный принцип базируется, во-первых, на ведущей роли науки в системе производительных сил; во-вторых, на решающем значении в прогрессе производительных сил. 

Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. 

Первое российское предприятие прошло процедуру сертификации СМК в 1993 г. Россия - одна из стран, где сертификация систем качества в середине 2000-х годов развивалась достаточно быстрыми темпами. В результате такой активности в 2010 году в России, по данным отчета The ISO Survey, было выдано 62265 сертификатов соответствия систем менеджмента качества стандарту ISO 9001.

Методы определения индексов потребительской удовлетворенности.

Развертку интегральной ценности продукта в обобщенные и детализированные ожидания потребителя называют деревом потребительской удовлетворенности

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад в общее мнение потребителя о качестве объекта, различных составляющих.

Цикл Деминга (Deming Cycle, круг качества) – это постоянный круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов.

Выделение процессов и подпроцессов, совпадающих с функциональной структурой предприятия, позволяет избежать дополнительного комплекта документов. Регламенты, описывающие процессы, могут совпадать с привычными положениями о подразделениях, существующими в большинстве организаций. 

В основе этого метода лежит описание процесса через различные элементы (действия, данные, события, материалы и пр.) присущие процессу. Как правило, моделирование бизнес процессов описывает логическую взаимосвязь всех элементов процесса от его начала до завершения в рамках организации. 

Для выявления проблемных областей следует сформировать укрупненную схему процесса, отобразив на ней основные группы выполняемых функций и их исполнителей. После этого на схеме нужно указать проблемные области и дать их краткую характеристику. На рисунке ниже приводится пример такой схемы процесса. Выявление проблемных областей осуществляется путем интервьюирования руководителей и сотрудников, участвующих в рассматриваемом процессе. 

Общепринятого определения процесса в настоящее время не существует. В стандарте ИСО 9000:2000 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». 

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. 

Выделение процессов и подпроцессов, совпадающих с функциональной структурой предприятия, позволяет избежать дополнительного комплекта документов. Регламенты, описывающие процессы, могут совпадать с привычными положениями о подразделениях, существующими в большинстве организаций. На сегодняшний день положения о подразделениях в большинстве организаций являются формальными документами, которые написаны «потому, что так надо». Исполняются эти документы точно так, как они написаны, — формально. 

Объектами технического регулирования, представленными в технических регламентах, являются:

1. Продукция.

2. Процессы жизненного цикла продукции, непосредственно связанные с обеспечением безопасности продукции.

значение физической величины — выражение размера физической величины в виде некоторого числа принятых для нее единиц. Конкретное значение физической величины является результатом ее измерения;

 

Измерения не могут быть выполнены абсолютно точно. Всегда имеется некоторая неопределенность в значении измеряемой величины. Эта неопределенность характеризуется погрешностью - отклонением измеренного значения величины от ее истинного значения.

Метод измерений - прием или совокупность приемов сравнения измеряемой физической величины с ее единицей в соответствии с реализованным принципом измерений.

Метод измерений обычно обусловлен устройством (конструкцией) средств измерений.

Знаки соответствия [стандарту] — это обозначения и/или рисунки, которые наносятся на товар и/или упаковку для подтверждения соответствия качества товара требованиям стандарта, т. е. нормативным или техническим документам, а также для подтверждения определенной сертификации продукции. Знаки соответствия и сертификации могут также указывать на состав продукции. Например, косметика с символом и маркировкой «органическая» (натуральная) содержит как минимум 95% органических ингредиентов в своем составе.

Сертификация продукции в России проводится на соответствие установленным стандартам качества, а итоговыми документами служат: сертификат соответствия, декларации о соответствии, свидетельство о государственной регистрации и пожарный сертификат. Определить какой из документов необходимо получить можно по номенклатуре товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия в РФ.

Оформление заявки на сертификацию продукции

Первоочередным шагом для получения сертификата или декларации соответствия, а также свидетельства о гос. регистрации является подача заявки. Для определения стоимости, необходимо заполнить заявку (хотя бы первые 3 пункта): наименование товара, код ОКП или ТНВЭД и схема оформления. 

Заполненную заявку высылаете на указанный электронный адрес. Сразу же можно отправить копии документов, необходимых для поведения сертификации продукции. Далее нашими экспертами проводится расчет стоимости. Обычно для определения стоимости требуется не более двух часов. Затем Вам высылается расчет стоимости оформления необходимых документов. Далее выставляется счет и подписывается договор оказания услуг.

Сертификационные испытания объектов сертификации проводятся в случаях, если это требуется схемой сертификации.2. Сертификационные испытания объектов сертификации проводятся в порядке и в соответствии с методиками, установленными Евразийской туристской организацией.         

Методы управления качеством – это средства и методы реализации процессов управления, совместно с воздействием на объекты управления с целью достижения определенной цели в области качества. В управленческой практике, как правило, принято использовать преимущественно административные (организационно-распорядительные), инженерно-технические, экономические и социально-психологические методы. 

цели в области качества — это цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества». Цель считается достигнутой, если в итоге предпринятых действий получен соответствующий этой цели результат. Таким образом, наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели и следует считать измеримостью цели. 

Номенклатура показателей качества продукции (НПКП) - это совокупность (перечень) характеристик свойств продукции, выражающих ее качественную определенность как продукта производства и средства удовлетворения потребности.

Управление затратами, связанными с качеством, начинается с признания того, что повышение качества товаров и услуг и сокращение затрат, связанных с их качеством, есть не что иное, как синонимы. В этом заключен исходный постулат экономики качества. Следующим шагом должно стать понимание того, что измеримое повышение качества способно оказать вполне осязаемое воздействие на другие показатели бизнеса: объемы продаж, завоеванная доля рынка и т.п. Все сказанное справедливо при условии, что затраты, связанные с качеством, измеряются и отражают возможные расходы и издержки компании.

Понятие «удовлетворенность клиентов» представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих клиентов конкретного предприятия. 

Диаграмму сродства иногда называют КJ – методом (по имени её основоположника,

японского ученого Джиро Кавакита). Диаграмма связей (граф взаимозависимости) - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными. 

ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП

Данный этап заключается в следующем:

- обращение клиента с просьбой провести аудит;

- проведение переговоров с клиентом;

- направление письма – обязательства клиенту о согласии;

 согласование с клиентом условий договора;

- оценка стоимости аудиторских услуг;

- оформление договора на проведение аудита.

Реализация ответственности руководства является приоритетным направлением построения системы менеджмента качества (СМК) организации, а результативность и эффективность ее функционирования в полной мере зависит от принятия высшим руководством современной философии качества и приверженности ее принципам. Этот тезис не нуждается в дополнительном обосновании и подтверждается всей деятельностью многих специалистов в сфере экономики и управления и практикой субъектов хозяйствования. 

Этап 1 – обучение сотрудников предприятия принципам качества, изложенным в стандартах ISO серии 9000. Ознакомиться с содержанием стандартов менеджмента качества и узнать о том, как применять полученные знания в своей каждодневной практической деятельности, должны не только руководители организации и подразделений/отделов, но и рядовой персонал.

Необходимые действия, перечисляющиеся в ISO 19011, представляют собой сами процессы, которые нужно выполнить в рамках внутреннего аудита соответствия ISO 9001. Этот формализованный подход поможет сделать внутренний аудит эффективным и пригодным для вашей специфики. 

аудит это систематический процесс, следовательно, он должен проводиться в организации с определенной, запланированной периодичностью. Периодичность проведения аудита будет зависеть от того, к какому виду относится аудит – внутреннему или внешнему. Если осуществляется внутренний аудит (т.е. организация проверяет сама себя), то периодичность проведения такого аудита организация устанавливает самостоятельно. Если осуществляется внешний аудит, то периодичность такого аудита устанавливается правилами органа по сертификации или заказчиком. Аудит качества ориентирован на выявление причин возникновения несоответствий в системе качества, процессах или продуктах (услугах) организации. 

Принципы (от лат. principium - начало, основа) ауди­та - это основные принципы, по которым осуществляется его функция. Определены они нормативом № 3 «Основные принципы, регулирующие аудит». Спорным является само название норматива, поскольку аудит регулируют не принципы, а законы и нормативно-правовые акты, но несмотря на это несоответствие, в нормативе заложены основные принципы, формирующие аудит как определенную систему знаний.

1. организация и планирование:

официальное предложение клиента о проведении аудита,

знакомство с финансово-хозяйственной деятельностью (изучение внешних, внутренних факторов, влияющих на деятельность аудируемого лица, получение представления о системе внутреннего контроля, оценка существенности, аудиторского риска и т.д.),

разработка и согласование общего плана и программы аудита,

составление письма о проведении аудита,

подписание договора на проведение аудита;

2. сбор аудиторских доказательств:

тестирование средств контроля,

проведение процедур проверки по существу;

3. завершение аудита:

обобщение, систематизация аудиторских доказательств,

сообщение информации, полученной по результатам аудита, руководству аудируемого лица и представителям его собственника,

составление аудиторского заключения.

Объектами аудита являются процессы СМК, обеспечивающие выполнение организацией требований потребителя и обязательных требований к выпускаемой продукции. При этом, как правило, аудит проводят по процессам СМК применительно к конкретно выбранному комиссией контракту (заказу), устанавливающему требования потребителя на продукцию, производимую на момент проверки, и контракту (заказу) на продукцию, поставленную потребителю.