Введение
В период, когда туристская отрасль становится одной из отраслей услуг, демонстрирующей неуклонный рост доходности, становится актуальным развитие туристских услуг, разработка новых услуг и пакетов, изменение технологии предоставления имеющихся для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов.
Гостиничная составляющая есть в каждом туре, поэтому повышение ее прибыльности и эффективности, борьба отелей за потребителя является неприходящим трендом в приложении сил отельерами. Предоставления стандартного пакета услуг уже не кажется полным туристу, в то время, как руководства гостиницы пытается привлечь клиента и удовлетворить его спрос в наиболее полном объеме. Как услуга питания издревле стала сопровождать услугу предоставления проживания в гостиницах, так и экскурсионные услуги найдут своего потребителя среди клиентов гостиницы.
Для стандартного тура любой специфики и тематики анимационная составляющая всегда включает хотя бы одну экскурсию обзорную для ознакомления с историей, культурой, традицией местности пребывания туриста. Поскольку туризм – это всегда процесс познания, приобретения нового опыта, обмена информацией и культурой.
Однако, интересно разработанная туристическая программа или изменение в организационном порядке и познавательной составляющей каких-либо мероприятий могут стать интересной изюминкой тура, отвлечь деловых туристов, помочь разнообразить отдых рекреационных туристов и других потребителей. Из посещения ресторана можно сделать гастрономический тур или мастер-класс, прогулка по городу может развлечь и иметь познавательный характер, использование каких-либо особых транспортных средств (открытые автобусы, пати-басы) сделают традиционную экскурсию более привлекательной.
Таким образом, совместные разработки экскурсионных продуктов со стороны экскурсионных предприятий и изучение постояльцев гостиницы, как особенной целевой аудитории делает тем курсовой работы актуальной не только в данный момент времени, но и учитывая постоянно меняющиеся предпочтения потребителей, будет делать ее актуальной долгое время.
Для изучения теоретической базы организации экскурсий изучены и проанализированы труды ученых экскурсоводов, историков культурологов Б.В. Емельянова, Н.П. Анциферова, Т. В. Шевцова, Н. В. Корнеев, Н. Ю. Арбузова, А. С. Кусков.
Цель работы – изучение технологии и организации экскурсионного обслуживания в гостиничных и туристических комплексах.
Задачи для реализации цели исследования:
– изучить теоретические основы организации и проведения экскурсий;
– систематизировать этапы в разработке экскурсии;
– провести анализ организации экскурсионного обслуживания в гостиничных и туристических комплексах.
Объект исследования – технология и организация предоставления экскурсионной услуги.
Предмет исследования – изучение технологии и организации экскурсионного обслуживания в гостиничных и туристических комплексах.
В ходе выполнения исследования применялись следующие методы: всеобщие методы научного познания (абстрагирование, анализ, синтез, индукция, дедукция, аналогия, классификация); метод научного наблюдения; метод изучения научных источников; системный метод.
При выполнении работы были изучены литературные и электронные источники: основы экскурсионного дела (Б.В. Емельянова, Н.П. Анциферова, Т. В. Шевцова, Н. В. Корнеев, Н. Ю. Арбузова, А. С. Кусков), теоретические основы развития туристического и гостиничного бизнеса (Александрова, Кабушкин, Дурович, Кавешников).
Курсовая работа состоит из введение, двух разделов: в первом систематизируются теоретические основы разработки и организации экскурсии, во второй проводится анализ изучение технологии и организации экскурсионного обслуживания в гостиничных и туристических комплексах), заключения, списка использованных литературных и электронных источников в количестве 31 источник, 3 приложения.
1 Технология и организация экскурсионного обслуживания
1.1 Понятие и классификация экскурсий
В определение понятия «экскурсия» внесли в разное время вклад ученые различных направлений: лингвисты, культурологи, экскурсоводы. Однако, за отправную точку, необходимо выбрать определение, закрепленное в законодательстве. ГОСТ Р 54604-2011 определяет экскурсию как: «Услуга по организации посещения объектов экскурсионного показа (объекты природного, историко-культурного наследия, промышленные предприятия и др.) индивидуальными туристами (экскурсантами) или туристскими группами, заключающаяся в ознакомлении и изучении указанных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 часа без ночевки» [1, с. 20].
Классификация экскурсий по основным признаками тематики, способов проведения и другим критериям позволяют подобрать формы и методические приемы более эффективные в данной конкретной ситуации, позволяющие реализовать цели конкретной экскурсии более полно [10, с. 240].
В настоящее время экскурсии классифицируются:
- по форме проведения;
- по содержанию;
- по месту проведения;
- по способу передвижения;
- по составу и количеству участников;
- по продолжительности.
По содержанию экскурсии, как ее основная составляющая делится на тематические экскурсий, где тон задает тема, которой подчинены все технические и методически приемы и обзорные экскурсии, которые освещают различные аспекты истории или какого-либо события, архитектурного стиля, явления, описывая и подавая факты в широком многообразии.
2 Организация экскурсионного обслуживания в гостиничных комплексах
2.1 Экскурсионное обслуживание как элемент дополнительных услуг гостиниц и туристских комплексов
Экскурсионное обслуживание туристов в гостиничных и туристических комплексах предусмотрено, как обязательная услуга, которая оказывается гостиничным комплексом по запросу туриста.
Изначально, некоторые гостиничные комплексы, расположенные в областных центрах и больших городах предполагали наличие большого собственного экскурсионного бюро («Интурист», «Спутник», «Турист»), которое занималось разработкой экскурсий в зависимости от целевой аудитории. Иностранные туристы для «Интуриста» отличались отсутствием знаний о культуре и укладе жизни (в большей части), ментальностью, требованиями к обслуживанию и познавательными интересами, естественно языковой разницей. Буро международного молодежного туризма «Спутник» делала ставку на разработки экскурсий для детей и молодежи, что требовало большей познавательности и динамизма, а также особого умения держать аудиторию экскурсантов. Туристические агентства «Турист» базировались при гостиницах «Турист» и имели наиболее широкую аудиторию экскурсантов, ассортимент и тематику экскурсий, поскольку напрямую являлось организатором всех экскурсий для внутренних туристов всех возрастов.
В настоящее время, если исходить из запросов туристов, требований законодательства РФ по оказанию гостиничных услуг и возможности гостиничного комплекса, можно прийти к выводу, что предоставление экскурсионных услуг гостиницей добавляет позитивного впечатления от обслуживания и пребывания в гостинице в целом.
Заключение
Гостиничная составляющая есть в каждом туре, поэтому повышение ее прибыльности и эффективности, борьба отелей за потребителя является неприходящим трендом в приложении сил отельерами. Предоставления стандартного пакета услуг уже не кажется полным туристу, в то время, как руководства гостиницы пытается привлечь клиента и удовлетворить его спрос в наиболее полном объеме. Как услуга питания издревле стала сопровождать услугу предоставления проживания в гостиницах, так и экскурсионные услуги найдут своего потребителя среди клиентов гостиницы.
Для стандартного тура любой специфики и тематики анимационная составляющая всегда включает хотя бы одну экскурсию обзорную для ознакомления с историей, культурой, традицией местности пребывания туриста. Поскольку туризм – это всегда процесс познания, приобретения нового опыта, обмена информацией и культурой.
Систематизируя материалы для проведения экскурсии экскурсовод каждый раз готовится и адаптирует материал к конкретным условиям проведения. Для экскурсионного бюро важно знать уточняющие сведения об участниках группы (возраст, профессиональная принадлежность, степень общности). При проведении экскурсии специалист должен обладать высокой степенью эмпатии, понимать состояние аудитории и, исходя их этого, строить проведение конкретной экскурсии. Контингент группы оказывает влияние на уровень проведения экскурсии и подачу материала.
Классификация экскурсий откладывает отпечаток на методику подготовки, построение маршрута, методические приемы используемые при разработке и проведении экскурсии. Экскурсовод должен в полной мере владеть приемами и методами подачи материала, материалом экскурсии, знать дополнительную информацию по теме, инфраструктуре места проведения экскурсии, особенностям психологии общения в работе с различными категориями экскурсантов.
Экскурсионная услуга должна в первую очередь учитывать интерес потребителя. Предложение новой экскурсионной услуги на рынок несет целью перенаправить потребительский спрос путем предложения нового или более качественного продукта. Однако, сера человеческих интересов настолько разнообразна, а в современном информационном пространстве еще и быстро изменяется, что динамика потребительского спроса имеет коростную тенденцию к изменению. Поэтому, основываясь на законодательных рекомендациях и предложении аттрактивных объектов региона разработка новых экскурсионных услуг даст гостиничному и туристическому комплексу значительные преимущества за счет улучшении качества обслуживания посетителей гостиницы.
В настоящее время, если исходить из запросов туристов, требований законодательства РФ по оказанию гостиничных услуг и возможности гостиничного комплекса, можно прийти к выводу, что предоставление экскурсионных услуг гостиницей добавляет позитивного впечатления от обслуживания и пребывания в гостинице в целом.
При организации в гостинице экскурсионного бюро, его работа строится, как работа отдельного подразделения с прямой подчиненностью первому руководителю, поскольку не пересекается с работой других служб гостиницы. Также для успешного построения маркетинговой стратегии экскурсионному бюро при гостинице необходимо ориентироваться не только на гостей гостиницы, но и на другие целевые аудитории.
Но не каждая гостиница может позволить себе одержать экскурсионное бюро. Тем более, что в первом разделе описывалось, что создание экскурсии – это сложный многогранный процесс, требующий глубокого изучения тематики, планирования, апробации. Для того, чтобы экскурсия носила действительно познавательный характер, а не передавала набор как-либо сформированных и поданных фактов, ее должны разрабатывать профессионалы, иначе это принесет не пользу, а вред, как туристам, так и имиджу гостиницы.
Гостиничные комплексы для предоставления экскурсионной услуги надлежащего качества при невозможности содержать в своей структуре экскурсионное бюро заключают договор на экскурсионное обслуживание с каким-либо городским экскурсионным бюро и организовывают сотрудничество путем предварительной подачи заявок.
Теоретические научные основы процесса подготовки экскурсии, приведенные в первом разделе, служат основой для ее тематического и методического наполнения. Однако, основой при разработке и утверждении экскурсии все же служит законодательство, которое четко регламентирует основные и дополнительные требования к проведению экскурсий, методы обеспечения безопасности экскурсантов, методы мониторинга и оценки качества предоставляемой услуги.
Законодательной базой для создания экскурсий выступают: Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"; ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования»; ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»; ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования»; ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»; ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг».
Требования стандартизации призваны регулировать безопасность и качество экскурсионных услуг на территории Российской Федерации. К обязательным требованиям относятся требования к обеспечению мер охраняющих и предотвращающих нанесение вреда жизни и здоровью экскурсантов, а также их имуществу.
Методы обеспечения качества состоят в выборе качественных сертифицированных и лицензированных партнеров (транспортные услуги; гиды-переводчики; экскурсоводы; объекты показа), мониторинге и анализе удовлетворенности потребителей услуг, работа с отзывами и жалобами экскурсантов, своевременное и полное реагирование на их содержание, с целью недопущения повторных жалоб по изложенном факту.
Таким образом, при составлении экскурсий гостиничным или туристических комплексом должны быть реализованы требования законодательства, а также технология проектирования экскурсий. Выполнения обоих наборов требований обеспечит безопасность для жизни, здоровья, имущества экскурсантов; качество оказания экскурсионных услуг; информативность, атрактивность, оригинальность подачи материала; новые приемы проведения экскурсий; совершенствование техники проведения экскурсий.
