Научно-исследовательская практика

Актуальность темы исследования. Непрекращающееся усиление конкуренции и применение все более новых и уникальных форм конкурентной борьбы, продолжающиеся процессы глобализации мировой экономики, все в большей степени затрагивающие хозяйственную деятельность любого участника экономических отношений, а также постоянное развитие и появление все более новых и совершенных концепций (новые формы управления качество, развитие концепции управления знаниями и управления ключевыми профессиональными компетенциями), которые способствуют росту качества рабочей силы, неуклонно ведут к изменениям во всех бизнес-процессах, связанных с организацией и развитием взаимоотношений практические любой современной компании с ее клиентами. 

Клиентоориентированность компании, предполагающая ориентацию в той или иной степени всех бизнес-процессов на потребности и удержание клиентов, становится сегодня все в большей степени одним из ключевых и определяющих факторов, способствующих развитию конкурентных преимуществ компании и усиления ее конкурентных позиций на том или ином рынке. Это объясняется тем, что в современных условиях, для которых характерны описанные выше тенденции, создание конкурентных преимуществ компании только за счет производства и предложения клиентам продукции и услуг высокого качества, соответствующего ожиданиям покупателя, уже труднореализуемо. Помимо традиционных факторов конкурентоспособности, все большее влияние на рыночные позиции и устойчивое развитие компании оказывает наличие коммуникаций, в том числе обратных и имеющих долгосрочный, устойчивый характер, с внешними и внутренними клиентами компании. 

Современным компаниям сферы услуг стоит строить свою стратегию на основе клиентоориентированного подхода для завоевания высоких конкурентных позиций. Клиентоориентированный подход предприятия можно определить в виде целостной системы взглядов, идей и методов, лежащих в основе управления им, использование которых позволяет предприятию устанавливать, поддерживать и развивать взаимовыгодные и эффективные отношения с клиентами, приводящие в конечном счете к запланированному стратегическому результату его работы. 

Целью клиентоориентированности предприятия является выработка (и доведение до клиента понимания того, что предприятие осознает этот факт) наиболее значимой и высокой ценности для клиентов, использование которой позволит предприятию не только сохранить уже имеющихся клиентов, но и привлечь клиентов, а также повысить величину прибыли с каждого обслуживаемого клиента. С учетом того, что клиентоориентированность компании напрямую связана с клиентоориентированностью персонала, субъектом, который реализует клиентоориентированный подход на предприятии, является персонал данного предприятия. Фактически невозможно стать клиентоориентированным предприятием без выработки соответствующего подхода работы персонала с партнерами и клиентами.

В основе клиентоориентированного подхода и, как следствие, клиентоориентированности персонала лежит концепция маркетинга отношений. В современной практике управления клиентоориентированностью компании отсутствуют унифицированные методы и подходы к планированию мероприятий по клиентоориентированной деятельности.