ВВЕДЕНИЕ
В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. Крайне сложно представить ведение складского или бухгалтерского учёта без применения специализированного программного обеспечения. Торговые представители используют специализированные приложения для оформления заказа и его отправки в офис прямо с мобильного телефона, большая часть заказов с сайта поступает в виде уже готовых к обработке документов. Однако при этом ведение взаимоотношений с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, до сих пор очень часто ведётся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учёту.
Что происходит, если работа отдела продаж ведётся без общей автоматизированной системы учёта? Каждый менеджер работает в такой программе и таком формате, какой ему кажется удобнее: кто-то ведёт учёт на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще может не счесть нужным фиксировать процесс своей работы.
В результате такой работы реальный учёт ведётся лишь на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. Оказывает невозможным определить, насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами.
Кроме того, компания может потерять все неоконченные переговоры и необработанные контакты в случае увольнения или болезни сотрудника, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.
Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение и активное использование CRM-системы.
ГЛАВА 1 CRM-СИСТЕМЫ, ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ
CRM-системы — это программы для управления отношениями с клиентами. Они созданы для того, чтобы помогать вести учёт сделок и контрагентов, напоминать о запланированных встречах, важных звонках и письмах, автоматизировать рутинные процессы. В конечном счёте использование таких систем приводит к росту прибыли [6].
Однако у всех отраслей существуют разные потребности. Крупному банку, например, важно получать аналитические отчеты по тысячам операций клиентов, а небольшому салону красоты нужно просто записывать клиентов к специалистам, напоминать им о визите и фиксировать оплату. Поэтому существуют разные типы CRM-систем, которые различаются уровнем обработки информации, а также объёмом решаемых задач.
1. Операционные CRM
К этому типу относится большинство существующих решений относится. Такие системы упрощают взаимодействие с клиентами, систематизируют данные о заявках и сделках, выставляют счета, напоминают о необходимости перезвонить клиенту и могут самостоятельно отправить ему sms-уведомление, записать телефонные звонки и т.д. [1].
Главная задача CRM-систем — повышение лояльности клиента в процессе взаимодействия с ним.
Все операционные CRM способны:
• Регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
• Хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т.
• Автоматизировать документооборот;
• Фиксировать продвижение сделок;
• Напоминать о запланированных звонках, встречах;
• Ставить задачи и контролировать работу сотрудников [1].
ГЛАВА 2 ОБЗОР CRM-СИСТЕМ
Любая CRM-система оптимизирует бизнес-процессы, помогает собирать и хранить информацию о клиентах. Но у всех CRM-систем есть принципиальные отличия, которые позволяют каждой компании выбрать именно ту систему, которая больше подходит по функционалу и другим параметрам именно им на данном этапе развития. В этой главе мы рассмотрим некоторые из систем.
Битрикс24 позволяет настраивать бизнес-процессы под себя, обрабатывает заявки клиентов в одном месте, следит за качественным выполнением сотрудниками поставленных задач, автоматизирует работы, а также ведёт клиентов по воронке. Программа позволяет быстро создавать лендинги и хранить практически неограниченное количество документов. Битрикс24 является довольно популярной CRM-системой в России, которая активно покупается компаниям по всему миру. Нельзя сказать, что программа проста в использовании, необходимо как следует вникнуть и разобраться [3].
Основные функции и особенности:
• сохранение всех звонков, чатов, писем и обращений клиентов в социальных сетях;
• карточки клиентов с комментариями, обсуждением среди сотрудников, документами и запланированными делами;
• автоматизация — роботы сами отправляют смс и голосовые сообщения, пишут письма, ставят задачи менеджерам;
• рассылки смс, писем на email, автозвонки прямо внутри CRM;
• генерация планов продаж, распределение нагрузки среди менеджеров и автоматическое составление отчетов;
• документооборот — можно добавлять свои шаблоны или использовать встроенные;
• обмен данными с 1С и другими сервисами;
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
У всех CRM-систем есть принципиальные отличия (включая разницу в ценах), которые позволяют каждой компании выбирать именно то, что нужно им. Чтобы определиться с выбором CRM-системы, необходимо определить задачи, которые она должна выполнять.
При выборе CRM-системы необходимо обратить внимание на:
Интерфейс — чем сложнее интерфейс, тем дольше сотрудники будут привыкать к нему и тем больше ошибок может возникать в процессе работы;
Возможность ставить задачи сотрудникам — если у вас 1–2 менеджера, и они сидят с вами в офисе, то нет необходимости в этой функции, однако, если в компании много отделов, лучше выбрать CRM с Канбаном;
Стоимость — можно отказаться от дорогостоящих решений на старте, чтобы не переплачивать за ненужные функции, иначе внедрение CRM себя не оправдает;
Разграничение доступа к данным стоит выбирать, если переживаете о сохранности клиентской базы или работаете с важными документами и сведениями;
Автоматизацию интеллектуальной работы, если она нужна. Например, в случае, когда много времени уходит на подготовку коммерческих предложений;
Контроль качества данных — если сотрудники вводят большинство данных вручную, выбирайте систему, которая покажет ошибки, дубли и несовпадения;
Историю редактирования — если над одним проектом работают несколько сотрудников, лучше выбрать CRM с сохранением действий.
