Связь уровня эмоционального интеллекта и стратегий конфликтного поведения сотрудников сферы ресторанного бизнеса

За рубежом широко известны концепция эмоционального интеллекта Дж. Мейера, П. Сэловей, Д. Карузо, модель Д. Гоулмана, модель Р. Бар-Она и др. В модели Дж. Мейера, П. Сэловея, Д. Карузо эмоциональный интеллект как интегральную эмоциональную способность образуют следующие составляющие: идентификация и выражение эмоций, ассимиляция эмоций в мышлении (использование эмоций для повышения эффективности мышления и деятельности), понимание эмоций, осознанная регуляция эмоций [59]. 

Согласно Д. Гоулману, эмоциональный интеллект – это способность индивида истолковывать собственные эмоции и эмоции других для того, чтобы использовать полученную информацию для реализации своих целей. Согласно ученому, в структуру вошли такие компоненты как самосознание, самоконтроль, социальное понимание и управление взаимоотношениями [56]. С позиций автора, человек, обладающий развитым эмоциональным интеллектом, способен идентифицировать эмоциональные состояния, проводить связи между эмоциями, мышлением и поведением. Он умело контролирует свои состояния, может осуществлять замену нежелательных эмоций на более подходящие данной ситуации. Также человеку удается испытывать состояния, позволяющие достигать успеха. Он понимает эмоции других, проявляет неравнодушное отношение к ним, может на них воздействовать, что позволяет поддерживать положительные отношения с другими людьми [56]. 

В модели Р. Бар-Она эмоциональный интеллект понимается как совокупность способностей, качеств компетенций, позволяющих индивиду успешно справляться с различными жизненными ситуациями. В структуру эмоционального интеллекта автор включил следующие способности и качества в определённых сферах: 

– познание себя: осознание своих эмоций, уверенность в себе, самоуважение, самоактуализация, независимость; 

– навыки межличностного общения: эмпатия, межличностные взаимоотношения, социальная ответственность; 

– способность к адаптации: решение проблем и гибкость; 

– управление стрессовыми ситуациями: устойчивость к стрессу; 

– преобладающее настроение: счастье, оптимизм [53]. 

Отечественные психологи (Е.С. Михайлов, Д.В. Люсин, М.А. Манойлова и др.) выделяют межличностный и внутриличностный эмоциональный интеллект. В первом случае речь идет о способностях к пониманию чужих эмоций и управлению ими, во втором - о способностях к пониманию собственных эмоций и управлению ими.

С. Шабанов определяет эмоциональный интеллект как «способность человека оперировать эмоциональной информацией, то есть той, которую мы получаем (или передаем) с помощью эмоций» [48, с. 21]. Автор предлагает рассматривать данное понятие как синоним термину «эмоциональная компетентность». Ведь эмоциональный интеллект обеспечивает успешность взаимодействия, в основе которой лежат эмоции и их рациональное использование. 

Умение управлять чужими эмоциями С. Шабанов рассматривается как важнейшую способность, которая несет в себе большой потенциал для руководителя. Чтобы научиться управлять чужими эмоциями, прежде всего, нужно научиться осознавать собственные эмоции, уметь управлять ими, различать их интенсивность, опознавать источники эмоций различной валентности, замечать изменения эмоционального состояния, а также делать прогнозы, касающиеся возможного влияния эмоций на свое поведение [48].

Цель исследования: выявить взаимосвязь стилей поведения в конфликте с трудными клиентами и эмоционального интеллекта как профессионально значимого качества сотрудников ресторанного бизнеса.

Объект исследования – эмоциональный интеллект сотрудников ресторанного бизнеса. 

Предмет исследования – эмоциональный интеллект как профессионально значимое качество сотрудника ресторанного бизнеса в конфликтном взаимодействии с клиентами.

Гипотезы исследования: 

1. Существует взаимосвязь между эмоциональным интеллектом и личностными качествами сотрудника ресторанного бизнеса, при этом чем выше уровень эмоционального интеллекта, тем сотрудник более успешнее способен управлять своими эмоциями и поведением, что позволяет выбрать наиболее правильную стратегию разрешения конфликта.

2. Существуют гендерные различия в проявлении эмоционального интеллекта, личностных качествах, рефлексии и выборе стратегий разрешения конфликтов у сотрудников, работающих в сфере ресторанного бизнеса.

Для достижения цели и проверки выдвинутой гипотезы поставлены следующие задачи исследования: 

1. Раскрыть психологические подходы к феномену эмоционального интеллекта личности.

2. Изучить понятие профессионально-важных качеств личности сотрудника ресторанной сферы.

3. Определить психологические особенности деятельности в сфере ресторанного бизнеса и специфику разрешения конфликтов с клиентами. 

4. Составить программу эмпирического исследования взаимосвязи стилей поведения в конфликте и эмоционального интеллекта как профессионально значимого качества сотрудников ресторанного бизнеса.

5. Выявить стили поведения в конфликте и эмоциональный интеллект как профессионально значимое качество сотрудников ресторанного бизнеса и проанализировать результаты следования. 

6. Сформулировать выводы по проведенному исследованию и разработать практические рекомендации по развитию эмоционального интеллекта сотрудника ресторанного бизнеса.

Эмпирическая база исследования: исследование проводилось на базе ресторанов г. Владивостока. В исследовании принимали участие 60 респондентов, из них 30 мужчин и 30 женщин в возрасте 21-26 лет.

Методы исследования: 

1) обзорно-аналитический; 

2) психодиагностический метод; 

3) методы математико-статистической обработки и сравнительного анализа полученных данных (критерий U-Манна-Уитни, критерий корреляции rs-Спирмена); 

Методики исследования: 

1. Тест описания конфликтного поведения К. Томаса (в адаптации Н.В. Гришиной) [39].

Цель: выявить стили поведения в конфликтной ситуации.

Методика позволяет определить выраженность следующих стилей: соперничество, сотрудничеств, компромисс, избегание, приспособление. 

За каждый ответ, совпадающий с ключом, соответствующему типу поведения в конфликтной ситуации начисляется один балл. Доминирующим считается тип, набравший максимальное количество баллов.

2. Методика Н. Холла на эмоциональный интеллект (EQ) [31].

Раскрыты психологические подходы к феномену эмоционального интеллекта личности. Изучено понятие профессионально-важных качеств личности сотрудника ресторанной сферы. Рассмотрена типология трудных клиентов в сфере ресторанного бизнеса. Охарактеризованы модели разрешения конфликтов в профессиональной деятельности. Определены психологическое особенности деятельности в сфере ресторанного бизнеса.

Профессионально важные качества сотрудника ресторанной сферы – это функциональные качества и личностные особенности специалиста, которые способствуют успешному выполнению данной профессиональной деятельности, развиваются в ней. Высокие ожидания клиентов и их несоответствие в конкретном ресторане могут послужить основой для возникновения конфликтов с персоналом ресторанного бизнеса. Типологию трудных клиентов в сфере ресторанного бизнеса образуют следующие психологические типы клиентов: торопливые клиенты, знатоки, шутники, скупые, грубияны, надменные клиенты. Чтобы успешно разрешать конфликты с трудными клиентами, сотрудники ресторанной сферы должны обладать соответствующими компетенциями и способностями. Разрешение конфликтов в профессиональной деятельности предполагает выбор определённого стиля поведения в конфликте. Ряд авторов согласны с тем, что именно сотрудничество является наиболее эффектной моделью разрешения конфликтов в профессиональной деятельности. Вместе с тем, важно учитывать конкретную ситуацию. 

Психологические особенности деятельности в сфере ресторанного бизнеса – это специфика оказания услуг, наличие трудных клиентов, напряженный характер взаимодействия с клиентами, высокие требования к личности специалиста. Профессиональная деятельность отличается высокой ответственностью за качество взаимодействия с клиентом. Сотрудник сферы ресторанного бизнеса должны быть эмоционально зрелым, общительным, уверенным в себе, активным, самостоятельным, критичным к себе, готовым к принятию социальных норм, готовым к конструктивному разрешению конфликтных ситуаций.

В результате эмпирического исследования установлено, что среди сотрудников ресторанного бизнеса большая часть мужчин в конфликтной ситуации с клиентами выбирает стиль сотрудничества. Женщины предпочитают идти на компромисс. Сравнительный анализ показал, что существуют значимые различия между показателями стилей поведения в конфликтной ситуации у сотрудников ресторанного бизнеса в зависимости от пола. Мужчины более склонны в конфликтной ситуации с трудным клиентом выбирать стили соперничества и сотрудничества, а женщины – компромисс и приспособление.

Установлено, что большая часть мужчин, занимающихся ресторанным бизнесом, демонстрирует средний уровень эмоционального интеллекта. Женщины характеризуются высоким уровнем эмоционального интеллекта – они успешно используют эмоции своей жизни, способны их понимать и управлять ими. Существуют значимые различия между показателями эмоционального интеллекта у сотрудников ресторанного бизнеса в зависимости от пола. У мужчин более развиты способности к произвольному управлению своим поведением за счет управления эмоциональной сферой. У женщин выше эмпатия, способности воздействовать на эмоциональное состояние других людей, уровень эмоционального интеллекта в целом. 

Значимых различий между показателями рефлексивности у сотрудников ресторанного бизнеса в зависимости от пола не обнаружено. Сотрудники ресторанного бизнеса обладает средним уровнем рефлексивности – они обладают умеренно выраженной склонностью обращаться к анализу собственной деятельности и поведения других людей, устанавливать причины и следствия своих действий во всех временных отрезках.

Выявлены значимые различия между показателями базовых личностных качеств у сотрудников ресторанного бизнеса в зависимости от пола.