Копинг-стратегии сотрудников отдела продаж с разным уровнем эмоционального выгорания

В научной психологии понятие «копинг-стратегии» появилось в конце ХХ века. Им стали обозначать различного рода действия индивида, которые он совершается для преодоления стрессовой ситуации и адаптации к новым условиями. В зарубежной психологии феномен копинга стали изучать Р. Лазарус и С. Фолкман. Под копинга они понимали «динамичное взаимодействие человека с ситуацией, как когнитивные, поведенческие и эмоциональные усилия, направленные на устранение внешних или внутренних противоречий» [23, с. 40].

По мнению Р. Лазаруса, использование копинг-стратегий в стрессовой ситуации позволяет: снизить тяжесть негативных воздействий внешних условий и повысить вероятность восстановления психики; поддержать положительную «Я-концепцию»; приспособиться к сложившейся ситуацией, изменить ее в нужное русло; сохранить благоприятный эмоциональный фон и душевное равновесие; сохранить систему отношений [23].

В зарубежной психологии понятие совладающего поведение анализируется с позиций диспозиционного, ситуационного и интегративного подходов. Диспозиционный подход объясняет копинг в терминах личностных черт. Поведение индивида в определенной трудной ситуации определяется набором личностных особенностей. Также в рамках диспозиционном подходы внимание ученых сосредоточено на поиске взаимосвязанных индивидуальных особенностей личности с копинг-стратегиями. В частности, исследования показали, что на выбор этих стратегий влияют: уровень оптимизма, эмоциональная стабильность, локус контроля [43].

Ситуационный подход рассматривает копинг в качестве динамического процесса, который определяется субъективностью переживания ситуации и многими другими факторами. В рамках этого подхода широко распространена когнитивная модель совладающего поведения Р. Лазаруса и С. Фолкмана [23]. Авторами совладание ими интерпретируется как осознанный ситуационный процесс, который имеет свои динамические характеристики.

Интегральный поход описывает копинг-стратегии как целенаправленное поведение, а которое влияют многие факторы. При этом, учитываются личностные особенности субъекта, выступающие ресурсами преодоления, и характеристики ситуации (С.А. Хазова, Н.М. Борисова, И.Б. Дерманова и др). 

В отечественной психологии наиболее распространено определение Т.Л. Крюковой, согласно которой копинг – это «индивидуальный способ взаимодействия личности с ситуацией в соответствии с ее логикой, значимостью в жизни и ее психологическими возможностями. Главной задачей преодоления является удержание индивида в состоянии психического равновесия, если он попадает в напряженную, стрессовую или экстремальную ситуацию» [21, с. 24]. 

В отечественной психологии феномен копинга заинтересовал Л.И. Анцыферову, которая начала его употреблять под терминами «совладание» и «стратегии совладания». Согласно автору, «стратегиями совладания называются основанные на осознаваемых усилиях конкретные действия для регуляции субъектом эмоционального и интеллектуального напряжения с целью оптимальной психологической адаптации к внешним обстоятельствам» [2, с. 9].

Копинг-стратегии необходимы для того, чтобы индивид смог адаптироваться к требованиям ситуации. Вслед за С.А. Богомаз, Н.И. Басманова отмечает, что «гибкость, как характеристика индивидуальности, также может способствовать адекватному разрешению возникающих жизненных проблем.

Теоретический анализ литературы по проблеме исследования показал, что сотрудники отдела продаж являются представителями коммуникативных профессий, что накладывает свою специфику на совладающее поведение данной категории работников. Они вовлечены в субъектно-субъектные отношения в профессиональной деятельности, работают с людьми. Деятельность сотрудников отдела продаж предполагает эмоциональную насыщенность, психическое напряжение и больше число стрессовых факторов. Возникновение эмоционального выгорания у сотрудников отдела продаж обусловлено такими факторами, как: стрессы на работе, наличие конфликтов в профессиональной среде, неудовлетворённость работой, необходимость нести личную ответственность за результаты деятельности, вкладывание в работу больших личностных ресурсов, личностные особенности. Проявлениями эмоционального выгорания могут выступать: депрессия или агрессия, негативные переживания, признание своей некомпетентности, нежелание выполнять работу.

В результате исследования выявлено, что для большей части сотрудников компании характерна высокая степень эмоционального выгорания – у их ярко выражено негативное состояние в ответ на профессиональные стрессы на протяжении длительного периода, что связано с характером профессиональной деятельности. У сотрудников отдела продаж истощение и деперсонализация слабо выражены, а редукция личных достижения проявляется на высоком уровне. Результаты свидетельствуют об отсутствие сниженного эмоционального тонуса, повышенной психической истощаемости и аффективной лабильности, утраты интереса к работе, о низкой степени эмоциональном отстранении и безразличии, формальном выполнении профессиональных обязанностей без личностной включенности. У них отмечается чувство неудовлетворенности собой как личностью и как профессионалом, тенденции к негативной оценке своей компетентности и продуктивности.

Установлено, что сотрудники отдела продаж проявляют умеренную активность, имеют нормальное самочувствие и плохое настроение. Они чувствуют себя способными активно работать, напряженными, выносливыми, бодрыми; способны увлекаться делом, умерено подвижные и быстрые, несколько возбужденные. При этом, для них характерно плохое настроение, озабоченность, пессимистичность, разочарованность и недовольство. 

Выявлено, что сотрудники отдела продаж с высоким уровнем эмоционального выгорания склонны использовать копинг-стратегии предполагающее отказ от решения проблемной ситуации, игнорирование проблем; быстрое, необдуманное принятие решений или следование интуитивным импульсам; стремление избежать риска неудачи, доминирование, раздражение и вербальную агрессии по отношению к субъектам профессиональной деятельности.

Показано, что сотрудники отдела продаж с низким уровнем эмоционального выгорания склонны использовать такие способы совладающего поведения, предполагающее настойчивость при разрешении проблемы, активную позицию в стрессовой ситуации, уверенность в себе и возможностях изменить ситуацию; стремление решать проблемные, трудные ситуации совместно с другими людьми, искать поддержку со стороны окружающих, а также стремление добиться своих целей за счет различных «уловок», использовании других людей. Гипотеза исследования о том, что существуют различия в копинг-стратегиях у сотрудников отдела продаж с разным уровнем эмоционального выгорания, подтвердилась. 

В результате корреляционного анализа установлены следующие взаимосвязи: чем выше уровень эмоционального выгорания, тем выше склонность к использованию копинг-стратегии избегания и агрессивных действий.