Факторы выгорания сотрудников отдела продаж

«Эмоциональное выгорание является одной из важных проблем в психологической науке на протяжении десятилетий. Начиная с 70-х гг. XX в. велись дискуссии о трактовке понятия «эмоционального выгорания», его генезиса, закономерностей развития симптомов, влияния данного феномена на эффективность профессиональной деятельности» [15, с. 16].

Х.Дж. Фрейденберг определил синдром эмоционального выгорания как «постепенный процесс утраты человеком эмоциональной, когнитивной и физической энергии, сопровождающийся симптомами эмоционального и умственного истощения, частого физического утомления, личной отстраненности и отсутствия удовлетворения выполненной работой» [42, с. 190]. 

По мнению Х.Дж. Фрейденберга: «синдрому эмоционального выгорания подвержены люди, которые начиная свою трудовую деятельность, предъявляют к себе неоправданно высокие требования или же ожидают от выполнения ими той или иной работы чрезмерно высокого результата, что в дальнейшем может привести к психоэмоциональному расстройству, апатии, разочарованию в выбранной профессии» [42, с. 190]. 

«В зарубежной психологии существуют результирующие, процессуальные, стадиальные объяснительные модели эмоционального выгорания специалиста. Отечественные теории эмоционального выгорания трактуют понятие согласно позиций структурного и системных подходов, что не идет в разрез с зарубежными представлениями о феномене «эмоционального выгорания». На современном этапе изучения синдрома эмоционального выгорания большинство авторов рассматривает его или в качестве долговременной реакции на стресс, или как долговременную стрессовую реакцию, или синдрома, возникающего вследствие продолжительного профессионального стресса. Другие исследователи определяют феномен с другой позиции: как психологический механизм защиты на избранные психотравмирующие воздействия» [11, с. 357].

В рамках одномерной модели эмоционального выгорания Э. Пайнс и Э. Аронсон рассматривают эмоциональное выгорание как состояние эмоционального, когнитивного и физического истощения, инициированного продолжительным пребыванием в эмоционально перегруженных обстоятельствах. В качестве основной причины здесь выступает эмоциональное истощение, а остальные аспекты проявления дисгармонии поведения и переживаний являются лишь его последствием. Считается, что «выгоранию» подвержены профессии не только социальной направленности. А. Пайнс пришла к тому, что, «если работа оценивается как незначимая в собственных глазах, то синдром развивается быстрее. При этом выгорание с наибольшей вероятностью возникает у работников социальной сферы с высоким уровнем притязаний» [36, с. 45].

В контексте двухфакторного подхода Д. Дарендорк и В. Шафелли определяют синдром эмоционального выгорания как совокупность аффективного фактора (эмоционального истощения, связанного с плохим физическим самочувствием, нервным напряжением) и установочного фактора (деперсонализации, что предполагает изменение установки или отношения к себе и субъектам профессиональной деятельности) [7, с. 132].

Общепризнанной является трехкомпонентная модель синдрома эмоционального выгорания К. Маслач и С. Джексона Авторы под ним понимают «ответную реакцию на длительные профессиональные стрессы межличностных контактов на протяжении длительного периода.

Синдром эмоционального выгорания представляет собой профессиональный феномен, состояние физического, эмоционального и умственного истощения, проявляющееся, прежде всего, в профессиях социальной сферы. Эмоциональное выгорание тесно связано с психологическими особенности личности, с восприятием личностью собственной социальной компетентности и продуктивности в межличностном взаимодействии с субъектами профессиональной деятельности и возникает на фоне длительного профессионального стресса. Синдром эмоционального выгорания в своем развитии проходит три фазы: напряжение, резистенция и истощение.

Факторами синдрома эмоционального выгорания являются: личностные (свойства личности специалиста), ролевые (ролевой конфликт) и организационные (условия деятельности). Социально-психологические факторы выгорания включают личностные особенности, психофизиологические характеристики и систему отношений. В основе эмоционального выгорания является профессиональный стресс. 

Возникновение эмоционального выгорания у сотрудников отдела продаж обусловлено такими факторами, как: стрессы на работе, наличие конфликтов в профессиональной среде, неудовлетворённость работой, необходимость нести личную ответственность за результаты деятельности, вкладывание в работу больших личностных ресурсов, личностные особенности. Проявлениями эмоционального выгорания могут выступать: депрессия или агрессия, негативные переживания, признание своей некомпетентности, нежелание выполнять работу.