ВВЕДЕНИЕ
Телефонное консультирование представляет собой вид психологической помощи, направленный на поддержание и восстановление личностных ресурсов. Психологическая помощь приобретает в последнее время все большее значение, в условиях повышенной стрессогенности среды и снижения возможности полноценного межличностного общения. Однако, очные психологические консультации, в силу определенных причин (физических, материальных и др.), могут оказаться недоступными в любой момент времени. Что касается психологического общения по телефону – в данном случае имеет место экстренность, подобная первой медицинской помощи. Неотложный характер данного вида психологического консультирования представляет собой отличительную особенность помощи по телефону. Необходимость рассмотрения социальной роли «Телефонов Доверия» и его функциональных возможностей в жизни современного российского общества связана с ситуацией социальной напряженности, которая характеризуется следующими параметрами:
- рост социального разнообразия общественной жизни и сложности понимания места личности (социальной группы) в системе социальных, профессиональных, национальных, религиозных, политических отношений;
- неопределенность ценностей и социальных установок на уровне личности и социальной группы, возникающая в результате произошедших в короткие сроки изменений экономической системы и национально-государственного устройства страны;
-рост мобильности населения, обусловленный динамикой этногеографической структуры общества в условиях миграционных процессов и приводящий к изменению социальных дистанций между различными этническими, конфессиональными, поколенческими и социальными слоями общества;
- возникновение в обществе стереотипов восприятия проявлений жестокости как привычной социальной нормы, и тем самым, явное или неявное санкционирование использования негативных образцов агрессивного поведения в деятельности отдельных личностей и социальных групп;
- активное распространение коммуникативных манипулятивных технологий формирования установок, основной мишенью которых являются подростки и наиболее уязвимые, чувствующие себя социально ущемленными слои населения, попадающие в трудную жизненную ситуацию, что ведет, в целом, к социальной напряженности.
Теоретическая актуальность обращения к исследованию телефонного консультирования как коммуникативной практики связана с необходимостью обоснования его как социального феномена. Имеющиеся взгляды и подходы отечественных исследователей фокусируются на рассмотрении таких служб с позиции психологической работы с населением (как форма психологического обеспечения) либо с позиции специализированных форм социальной помощи определенным категориям населения. В связи с этим особую актуальность приобретает изучение функционирования «Телефона Доверия» как социально-коммуникативного института современного общества.
Актуальность исследования заключается в том, что в отличие от европейских и американских социологических дискуссий, российская социология фокусируется на исследованиях, прежде всего Интернета, обходя вниманием коммуникативные возможности проводной телефонии. Именно вышеуказанные особенности обусловили выбор темы и актуальность исследования.
Проблема исследования. Отсутствие информации о центрах телефонного консультирования – как одного из важнейших видов оказания психологической помощи.
Теоретические подходы и концепции по изучаемой проблеме исследования. Сложность поставленной научной проблемы обусловила широкий поиск и анализ научной литературы, имеющей различные степени разработанности. Можно выделить следующие основные исследовательские направления.
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ КАК ВИДА ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ
1.1. Телефонное консультирование как особый вид психологической помощи
По словам Т. Семигина, ведущего специалиста в области социальной работы, «Телефон доверия» является формой социальной и терапевтической помощи адресована людям в условиях кризиса и ищете помощи от телефона. Горячая линия – это подразделение социальной службы или независимая специализированная служба, деятельность которой направлена на оказание квалифицированной экстренной, анонимной, бесплатной психологической и психотерапевтической помощи по телефону подросткам, молодежи, различным группам населения, попавшим в кризисные ситуации или нуждающимся в информации, а также для предупреждения и предотвращения преступного, девиантного и суицидального поведения.
«Телефон доверия» обеспечивает максимальную анонимность. При личном обращении к специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной, так как консультант общается с клиентом лицом к лицу и впоследствии может узнать о нем. Телефонный контакт обеспечивает максимальную анонимность [45, с. 114].
В целом исследователи выделяют пять этапов консультирования.
Первым шагом в консультировании является установление доверительных отношений. Это можно отметить как возникновение взаимного чувства близости. Клиент не может работать творчески, если не чувствует атмосферу тепла и поддержки со стороны консультанта.
На этом этапе психолог в ходе вербального и невербального общения должен быть понятен клиенту, чтобы пойти ему навстречу. Этого можно достичь, выразив свое одобрение и поддержку, дав четкие и содержательные ответы на вопросы клиента. Для создания конструктивных рабочих отношений необходимо в понятной форме общаться с клиентом о концепции консалтинга, его содержании и цели.
Второй этап консультирования – это сбор информации и выявление проблемы. На этом этапе консультации проводится целенаправленный анализ факторов, способствующих возникновению проблемы или препятствующих ее решению. Анализ проблемы выявляет те аспекты проблемы, которые клиент может сам подавить, поскольку они вызывают у него страх или стыд. Ситуация с консультацией должна обеспечивать клиенту защиту, чтобы справиться с этими ситуациями и обсудить их.
Третий этап консультирования – это формулировка желаемого результата. Уточнение целей и их развитие позволяют точно сформулировать проблему клиента. По мнению экспертов, формулировка проблемы должна включать личное местоимение («Я») и конкретное содержание, чтобы отражать различные аспекты проблемы, четко давать клиенту следующие стратегии работы с консультантом, направленные на решение проблемы [11, с. 48].
Постановка цели – это цель, которая вытекает из определения проблемы и должна быть конкретной, оперативной и реалистичной.
Четвертый шаг в консалтинге – разработка альтернативных решений. Этот этап может включать в себя долгосрочное изучение личной динамики. Этот этап собеседования может быть самым длинным. Определяя содержание работы консультанта на данном этапе, ряд авторов исходят из того, что конечная цель консультанта – развиваться в клиенте: умение находить максимальное количество вариантов поведения в общении с собой и другими людьми культурный контекст; способность применять как можно больше действий, мыслей и действий для общения с как можно большим количеством людей и групп внутри и за пределами вашей собственной культуры; умение формулировать планы, действовать в соответствии с возможностями.
Таким образом, четвертый этап очень важен для дальнейшего развития и роста клиента. Цель на этом этапе – увести клиента с пути его любимых моделей поведения, которые представляют собой просто накопленные проблемы, к более гибкому и творческому ответу.
Пятый этап консультирования – подведение итогов. Бывает, что клиент быстро теряет то, что приобрел во время консультации. Необходимо прибегать к специальным мерам, чтобы конструктивные решения, принятые с консультантом , не пропали даром.
ГЛАВА II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ КАК ВИДА ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ
2.1. Организация исследования
Исследование проводилось в три этапа.
I этап – подготовительный – на этом этапе проводится анализ литературы по проблеме исследования, выбираются методы.
II этап – подготовка плана проекта.
III этап – функционирование проекта. Анализ и обсуждение результатов эмпирических исследований.
2.2 Методы исследования
В ходе исследования использовались следующие методы: библиографический, социологический (опрос, анкетирование), структурно-типологический, методы математико-статистической обработки, метод системного анализа.
Библиографический метод включает в себя качественный отбор документов, предполагая формулировку соответствующих критериев, ориентацию на запросы, интересы и вкусы потенциального потребителя.
Способы группировки библиографической информации, выстраивающие ее в разной последовательности (систематической, тематической, логической, хронологической, алфавитной, языковой и т. д.), позволяют по-разному охарактеризовать исследуемый поток или массив, выдвинув на первый план тот или иной признак, определив место каждого документа.
Метод опроса — психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в осуществлении взаимодействия между интервьюером и интервьюирумемы посредством получения от субъекта ответов на заранее сформулированные вопросы. Иными словами, опрос представляет собой общение интервюера и респондента, в котором главным инструментом выступает заранее сформулированный вопрос.
Метод анкетирования — психологический вербально-коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета.
Типологический подход — это совокупность методологических процедур и соответствующих им мыслительных операций, ориентированных на понимание сложных явлений в их структурной самодостаточности, в их становлении и обособлении по отношению к гетерогенной среде.
Методами статистической обработки результатов исследования называются математические приемы, формулы, способы количественных расчетов, с помощью которых показатели, получаемые в ходе исследования, можно обобщать, приводить в систему, выявляя скрытые в них закономерности.
Системный анализ — научный метод, который отличается междисциплинарным подходом к решению сложных проблем. Объектом системного анализа выступают практические проблемы, которые связанны с созданием новых и модернизацией существующих систем.
2.3. Проведение исследования
Учитывая актуальность проблемы научной работы, нами было проведено исследование, которое направлено на попытку исследовать эффективность телефонного консультирования учащихся средней и старшей школы, выявить актуальные потребности данной категории, которые позволят составить социально-педагогическую технологию.
Основная цель проведения исследования – проверка эффективности телефонного консультирования 50 учащихся средней и старшей школы, определение актуальных потребностей учащихся.
В ходе проведения исследования по указанной теме было проведено глубинное интервью. Данный метод опрос проводился в соответствии с заранее сформулированными вопросами.
При проведении данного вида опроса в качестве респондентов выступили консультанты службы «Телефон Доверия» психологических служб города Москвы.
Было выяснено, что в четырех случаях из десяти звонят дети, а именно ученики средней и старшей школы. Анализ ответов респондентов показывает, что ученики обращаются по поводу: непонимания родителями, неразделенной любви, отношения между сверстниками, отношения с учителями, неудовлетворения собственной внешностью.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в ходе исследования были решены поставленные задачи. В результате были сформулированы следующие выводы:
1. Телефонное консультирование – одно из важнейших направлений практической психологии, т.к. позволяет оказать помощь человеку в критической ситуации, часто в моменты отчаяния, депрессии, личностных кризисов, людям, пережившим тяжёлые травмы, потери, насилие и др. Главные принципы телефонного консультирования: постоянная доступность, анонимность и конфиденциальность, уважение и принятие и защита звонящего. Основные проблемы психологического телефонного консультирования: невозможность полной диагностики; сложность отслеживания изменений состояния клиента в течение достаточно длительного времени от начального уровня, то есть эмоционального состояния клиента в начале консультации до конечного уровня, когда консультация уже закончилась, что включает в себя: эмоциональное состояние клиента; степень осведомленности о вашей проблеме; умение планировать и оценивать действия, которые потенциально могут привести к выходу из сложившейся ситуации, проблемы, личного кризиса; уровень адаптации в целом. К главным методам телефонного консультирования относятся метод активного слушания, метод использования репрезентативной системы клиента и метод метамоделей. Причины обращения в службу «Телефон доверия»: одиночество, проблема адаптации к новым условиям, злоупотребление алкоголем родственников, кризис в семейных отношениях, и личный кризис, получить консультацию по вопросам, связанным с предоставлением психотерапевтической, психиатрической или помочь с наркозависимостью и др. Телефонная помощь для людей в кризисном состоянии возникла более 40 лет назад. Местом ее рождения стал Лондон, а зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи стал англиканский священник Чад Вара. Сеть служб телефонной помощи постоянно множилась и развивалась, и для взаимной поддержки в Женеве в 1959 г. был создан международный центр информации для этих организаций, а в 1960 г. — проведена первая встреча работников неотложной помощи со штаб-квартирой в Женеве. В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы, называвшиеся «Линиями жизни», объединились в «Лайф Лайн Интернешнл» (Международные линии жизни). Была образована Международная федерация служб телефонной экстренной помощи (IFOTES), которая более 30 лет координирует и поддерживает работу служб неотложной телефонной помощи в более 20 странах мира. Российская ассоциация «Телефоны экстренной психологической помощи» (РАТЭПП—президент Е. С. Креславский) учреждена 7 июня 1991 г. В 1994 г. РАТЭПП принята действительным членом IFOTES, а в 1995 г. — действительным членом IASP (Международная ассоциация предупреждения суицидов).
2. Исследование проводилось в три этапа: подготовительный (анализ литературы по проблеме исследования, выбор методов), подготовка плана проекта и функционирование проекта. В ходе исследования использовались следующие группы методов: теоретические: анализ, синтез, обобщение. Создание и функционирование центра телефонного консультирования проходило в четыре этапа развития центра: поиск лиц, заинтересованных в создании центра (создание группы (6–7 волонтеров) для изучения местных условий; создание группы учредителей из 10 волонтеров; открытие центра (20 волонтеров) с испытательным сроком); групповое изучение местных условий; выбор группы учредителей и апробирование работы центра. Эффективное консультирование через «Телефон доверия» предполагает работу с проблемой абонента и частое принятие решений о выходе из сложной ситуации. Всевозможные концепции и консультирование подходы могут быть применены с помощью пять шагов модели принятия решений, разработанных Бенджамином Франклином.