Взаимосвязь особенностей копинг-стратегий и уровня профессионального выгорания менеджеров по продажам

Актуальность исследования. В настоящее время многие представители социономических профессий подвергаются негативным влияниям профессиональной деятельности. Работа с различными категориями людей, которые обладают своими установками и особенностями характера, необходимость разрешать конфликтные ситуации, предъявляет к этим специалистам высокие требования к их компетентности и навыкам совладания. Специалист, неспособный успешно преодолеть стрессовую ситуацию, особенно подвергается профессиональному выгоранию. В случае неконструктивного совладания с профессиональными стрессами появляется ощущение фрустрации в достижении жизненно важных целей, неудовлетворенность собой как профессионалом. 

В современных условиях одной из распространенных профессий является менеджер по продажам. На фоне широкого рынка услуг, большого спектра растет и число специалистов, оказывающих помощь в выборе товаров и услуг. В задачи менеджера по продажам входит расширение клиентской базы организации, поддержание контактов с партнёрами. В связи с этим менеджер по продажам должен не только обладать коммуникативной компетентностью, но и умением совладать со стрессами, которые неизбежно появляются в ходе профессиональной деятельности. 

Постоянное общение с клиентами, наличие стрессовых ситуаций, напряженность, большой объём работы и недостаточный отдых в совокупности могут послужить основой для появления профессионального выгорания. Данный синдром негативно влияет на успешность профессиональной деятельности менеджеров по продажам, их психологическое здоровье. 

Большая роль в успешном совладании играют копинг-ресурсы – самооценка, самоуважение, мотивация достижения, аффилиация и другие личностные характеристики. Потому их выявление важно для более успешной работы по формирование продуктивных копинг-стратегий у менеджеров по продажам.

Интерес к проблеме копинг-стратегий в профессиональной деятельности среди современных ученых только возрастает. Особенности копинг-стратегий менеджеров по продажам рассматривали Е.А. Бондаренко, Н.А. Краюшкина, Ж.А. Орав, О.Ю. Шипитько и др. 

Исследованием профессионального выгорания менеджеров по продажам занимаются В.М. Голянич, М.И. Каргин, К.А. Костричкина, Е.Д. Циркова, Н.Л. Фоменко и др.

Однако в перечисленных исследованиях недостаточно рассматриваются вопросы взаимосвязи совладающего поведения и профессионального выгорания. Кроме этого, обнаруживаются не решенные противоречия между: повышением профессионального выгорания у современных специалистов, использованием ими непродуктивных копинг-стратегий, допускающих профессиональные деформации, и необходимостью поддержания психологического здоровья менеджеров по продажам; между задачей организации благоприятных условий для сотрудников, работающих с людьми, и высокой напряженностью их профессиональной деятельности, препятствующих выполнению этой задачи.

Актуальность, теоретическая значимость и недостаточная разработанность проблемы, определили тему исследования: «Взаимосвязь особенностей копинг-стратегий и профессионального выгорания менеджеров по продажам». 

Теоретические подходы и концепции к изучаемой проблеме исследования: теория стресса Р. Лазаруса и С. Фолькман, взгляды на структуру профессионального выгорания В.А. Винокура.

Цель исследования: теоретически обосновать и эмпирически исследовать проблему взаимосвязи особенностей копинг-стратегий и профессионального выгорания менеджеров по продажам.

Термин «копинг» (от англ. «совладать») появился в научной психологии благодаря идеям Л. Мэрфи, которые использовал данный термин при изучении способов преодоления кризисов развития у детей и выделил когнитивную и поведенческую сторону копинга [14].

Копинг-стратегии – это совокупность действий и мыслей индивида, направленных на совладание со стрессовой ситуацией. Понятие копинг-стратегий используется в контексте более широкого феномена – совладающего поведения, который включает наряду с копинг-стратегиями и копинг-ресурсы [6; 28].

Феномен копинг-стратегий разрабатывали такие зарубежные авторы, как: Р. Лазарус, С. Фолкман, Н. Хаан, Дж. Вэйллант, Р. Мосс, Д. Шефер и др. 

В рамках когнитивного подхода и теории стресса Р. Лазарус, С. Фолкман рассматривали копинг-стратегии как взаимодействие индивида со средой. Человек прилагает различного рода усилия, для того, чтобы устранить негативные переживания, связанные с противоречивой, стрессовой ситуацией [62].

Р. Лазарус под копинг-стратегиями понимает «постоянно изменяющиеся когнитивные и поведенческие усилия индивида с целью управления специфическими внешними и внутренними требованиями, которые оцениваются им как подвергающие его испытанию или превышающие его ресурсы» [62, с.153].

Дж. Вэйллант полагал, что совладание – это результат произвольных действий и неосознанных реакций. Сюда автор включил: сознательное обращение за социальной поддержкой, сбор информации и поиск возможностей для самостоятельного решения проблемы, а также действие бессознательных механизмов, снижающих негативный эффект от внезапного стресса [69].

Эго-ориентированный подход к совладающему поведению представлен идеями Н. Хаан, которая рассматривала копинг-стратегии как своеобразный эго-механизм, который используется личностью для снижения внутреннего напряжения и дискомфорт. Для этого механизма характерна целевая направленность, гибкость в использовании, соответствие конкретной стрессовой ситуации [59]. 

С позиций интегративного подхода (Л.И Перлин, К. Шуллер и др.) копинг-стратегии выбираются индивидом в зависимости от его личностных особенностей и специфики ситуации. Здесь признается, что индивидуальнее свойства субъекта могут выступать как в качестве ресурсов, так и факторов, препятствующих успешному совладанию [67].

В советской психологии проблему копинга начала изучать Л.И. Анцыферова, которая использовала термин «совладание» [2]. Согласно автору, стратегиями совладания называются «основанные на осознаваемых усилиях определенная цепь действий для регуляции субъектом эмоционального и интеллектуального напряжения с целью оптимальной психологической адаптации к внешним обстоятельствам» [2, с. 10].

В отечественной психологии понятие копинг-стратегий определяется как психологическое преодоление, совладание или адаптивное поведение, включающее комплекс способов и приемов преодоления дезадаптации и стрессовых состояний (Л.И. Анцыферова, К.А. Альбуханова-Славская, С.К. Нартова-Бочавер, Т.Л. Крюкова и др.).

Так, Т.Л. Крюкова рассматривает совладающее поведение с точки зрения личностного развития, ресурсов и адаптации человека. Автор считает, что «совладающее поведение – это поведение, которое позволяет субъекту справиться со стрессом или трудной жизненной ситуацией с помощью осознанных действий, адекватных личностным особенностям и ситуации. Оно направлено или на активное взаимодействие с ситуацией – изменение (когда она поддается контролю) и приспособление (в случае, когда ситуацию не поддается контролю)» [30, с. 89].

Цель исследования: теоретически обосновать и эмпирически исследовать проблему взаимосвязи особенностей копинг-стратегий и профессионального выгорания менеджеров по продажам.

Объект исследования: копинг-стратегии и профессиональное выгорание. 

Предмет исследования: особенности копинг-стратегий и профессионального выгорания менеджеров по продажам.

Гипотеза исследования:

1. Существуют различия в копинг-стратегиях и профессиональном выгорании у менеджеров активных продаж и менеджеров пассивных продаж. 

2. Существует взаимосвязь особенностей копинг-стратегий и профессионального выгорания менеджеров по продажам.

Задачи исследования:

1. Рассмотреть понятие копинг-стратегий в психологии.  

2. Провести теоретический обзор литературы феномена профессионального выгорания. 

3. Определить психологические особенности менеджеров по продажам. 

4. Подобрать методики для выявления копинг-стратегий и профессионального выгорания менеджеров по продажам.

5. Выявить различия в копинг-стратегиях и профессиональном выгорании у менеджеров активных продаж и менеджеров пассивных продаж. 

6. Выявить и описать взаимосвязи особенностей копинг-стратегий и профессионального выгорания менеджеров по продажам.

7. Разработать практические рекомендации психологу по результатам исследования.

Эмпирическая база исследования: опрос проводился в сети Интернет посредством платформы Google-forms. 

Характеристика выборки исследования: в исследовании приняло участие 50 менеджеров по продажам в возрасте 25-35 лет, из них 7 мужчин и 43 женщины. Выборку составили 2 группы: 25 менеджеров активных продаж и 25 менеджеров пассивных продаж. Первая группа менеджеров работает в основном вне офиса, выезжает на точку продаж, непосредственно общается с клиентами. Вторая группа менеджеров работает только в офисе, общается с клиентами опосредованно – по телефону, через Интернет. Стаж работы менеджеров – от 1 года до 8 лет. 

Методики исследования: 

1. Методика «Стратегии совладающего поведения» (Р. Лазарус, в адаптации Т.Л. Крюковой) [38].

Цель: диагностика стратегий преодоления стресса, трудностей в разных сферах психической деятельности, стратегий совладающего поведения. С помощью методики можно выявить частоту использования каждой из стратегий совладания, ее эффективность. 

Шкалы методики: 1) конфронтация; 2) дистанцирование; 3) самоконтроль; 4) поиск социальной поддержки; 5) принятие ответственности; 6) бегство-избегание; 7) планирование решения проблемы; 8) положительная переоценка. 

Опросник содержит 50 утверждений, каждое из которых предполагает определенный способ поведения в проблемной ситуации. Испытуемому предлагается ответить на вопросы, выбрав один из вариантов ответов. 

2. Опросник «Отношение к работе и профессиональное выгорание» (В.А. Винокур) [10].

Копинг-стратегии - это совокупность действий, мыслей и усилий личности, направленных на устранение переживаний, связанных со стрессовой ситуацией, разрешение проблемы или ее избегание. На выбор копинг-стратегий влияют: индивидуальные особенности личности, специфика ситуации, убеждения субъекта о возможности повлиять на ситуацию, наличие внутренних и внешних ресурсов. Внутренними факторами выбора копинг-стратегий выступают: уверенность в себе, оптимистическое мышление, самоценность, умение не усложнять жизненные трудности, низкая тревожность и эмоциональная устойчивость, самооценка, мотивацию достижения, толерантность к неопределенности и др.

Профессиональнее выгорание – это профессиональный синдром, обусловленный стрессом в трудовой деятельности, результат накопления негативных изменений в различных сферах специалиста в трудовой деятельности, что проявляется в таких реакциях, как: циничное отношение к клиенту, редукция своих обязанностей, снижение продуктивности труда, эмоциональное истощение. Профессиональное выгорание отражается на личности специалиста, проявляется в негативных переживаниях, снижении физических и личностных ресурсов, появление тревожности, раздражительности, позитивности профессионального самоотношения. 

Особенности профессиональной деятельности менеджеров по продажам повышают вероятность возникновения эмоционального выгорания и необходимости использования копинг-стратегий. Профессиональная деятельность менеджеров отличается постоянным воздействием стрессовых факторов на специалистов: интенсивным общением с клиентами, высокой ответственностью, недостатком информации, напряженными ситуациями, когнитивной сложностью, необходимостью принимать решения. В качестве копинг-ресурсов менеджеров по продажам могут выступать: жизнестойкость, способность принимать решения в сложных и неопределенных ситуациях, профессиональное самоотношение. 

Современные исследования показывают наличие взаимосвязи особенностей копинг-стратегий и профессионального выгорания менеджеров по продажам. Продуктивные копинг-стратегии выступают в качества барьера для возникновения профессионального выгорания. Непродуктивные копинг-стратегии не позволяют сотрудникам справиться с возникающими в процессе трудовой деятельности нагрузками, что повышает риск развития данного синдрома. В свою очередь, рост выраженности симптомов выгорания может способствовать отказу от использования адаптивных копинг-стратегий, усиливая выгорание.

В ходе исследования были установлены различия в копинг-стратегиях и уровне профессионального выгорания у менеджеров активных продаж и менеджеров пассивных продаж:

- у менеджеров активных продаж выше склонность к использованию таких копинг-стратегий, как: конфронтация и дистанцирование, эмоциональное истощение, напряжённость в работе, неготовность принимать помощь и поддержку коллег, недостаток мотивации к профессиональному развитию, уровень профессионального выгорания, самоуважение, самоуверенность и саморуководство в профессии, потребность в достижении успеха и стремление к власти; 

- у менеджеров пассивных продаж выше стратегии самоконтроля, поиска социальной поддержки, планирования решения проблемы, положительной переоценки, профессиональный перфекционизм, самопривязанность и самообвинение в профессии, тенденция к аффилиации.