Послепродажное обслуживание: функции, стратегия и его влияние на имидж торгового предприятия

Конкурентоспособность – важный показатель для деятельности любой организации. В современном мире между организациями идет достаточно жесткая конкурентная борьба за предпочтения покупателей. Любая организация должна ставить своей целью производить наиболее конкурентоспособный товар. На повышение конкурентоспособности влияют: повышение качества товара, реклама, имидж торгового предприятия, сервисное обслуживание.

Послепродажное обслуживание играет далеко не второстепенную роль в процессе воздействия на потребителя. Поэтому каждая организация, которая специализируется на изготовлении сложных изделий (например, автомобилей, станков, технического оборудования, бытовой техники), неизбежно сталкивается с ситуацией, когда необходимо оказать  сопутствующие услуги для обеспечения сбыта подобного товара. Также бывают ситуации, когда нужно произвести ремонт проданного товара. Все вышеперечисленное формирует сервисное (послепродажное) обслуживание товара.  

В любой товарной организации необходимо создать службу, которая отвечает за сервис. Если рассматривать в рамках конкурентоспособности, то потребители сочтут предпочтительным тот товар, который будет не только продан, но и в дальнейшем обслужен. Иными словами, последующий сервис – один из тех моментов, которые нежелательно упускать из виду.

Целью данной работы является выявления степени влияния послепродажного сервиса на имидж торгового предприятия и, соответственно, на его конкурентоспособность.

Для достижения цели были определены следующие задачи: рассмотреть понятие послепродажного обслуживания, определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание в конкурентоспособности товара и в выборе потребителя, рассмотреть функции, стратегии сервисного обслуживания.

В современном деловом мире способность фирмы конкурировать зависит от ее способности меняться и развивать новые стратегические направления. Процесс обдумывания нового, рассмотрения новых идей и решений играет решающую роль с точки зрения приобретения конкурентного преимущества. Чтобы помочь в решении этой задачи, важно найти ключевые аспекты для создания конкурентоспособности. Приоритеты для достижения конкурентных преимуществ могут быть определены в разрезе критериев эффективности. Они, в свою очередь, воздействуют на конкурентоспособность организации. 

В немалой степени стабильному росту конкурентоспособности торгового предприятия и его коммерческому успеху в целом благоприятствует его сформировавшийся среди покупателей имидж. Простым языком, имидж торгового предприятия – видение организации людьми, основывающееся на субъективных непредвзятых оценках. Потребители оценивают в первую очередь уникальность торгового предприятия. На первом месте чаще всего – качество. Затем идут эстетические аспекты – дизайн, фирменный стиль. Но под качеством стоит понимать не только качество продаваемого товара, но и качество услуг, которые сопутствуют процессу реализации. Ошибка многих в том, что они считают продажу товара единственным важным аспектом в сфере торговли, однако, как и было отмечено выше, роль связи продавца и покупателя неоспорима

Также имидж торгового предприятия – это некая концепция, которая объединяет организационную коммуникацию, корпоративную коммуникацию, корпоративный брендинг, связи с общественностью и исследования организаций и привлекает исследователей из этих различных школ, представляющих интерес, из-за ее центральной важности в связывании организаций с их аудиторией. Фирмы сегодня тратят все больше ресурсов на создание привлекательного имиджа, используя брендинг, коммуникацию или инструменты управления репутацией, а также управление культурой, чтобы привести организационное поведение в соответствие с представлениями о себе. 

По определению, послепродажное обслуживание – это «период времени, в течение которого продавец или производитель гарантирует покупателю помощь, техническое обслуживание или ремонт того, что было приобретено» [3, с. 55]. Цель послепродажного обслуживания состоит в том, чтобы выполнить гарантию, т. е. временное договорное обязательство. Поэтому целью послепродажного обслуживания является поддержка вариантов расширенной гарантии, обеспечивающей надежность продукта и минимизацию затрат на обслуживание в дополнение к базовой гарантии, которая устраняет дефекты или сбои продукта. 

Основными видами послепродажной деятельности являются оказание технической помощи на местах, распределение запасных частей, обслуживание клиентов и продажа аксессуаров. 

Вторичные рынки или – это «рынки дополнительных продуктов (или того, что часто обозначается как «вторичные продукты или услуги»), которые часто приобретаются после покупки другого, связанного продукта (называемого «первичным продуктом или услугой») [1, с. 90]. Эти рынки создают торговые точки для поставки дополнительных продуктов или услуг, которые поддерживают и расширяют использование уже приобретенного относительно долговечного оборудования или меняют оборудование после первоначальной покупки.

Примерами дополнительных продуктов на вторичных рынках являются дополнения в виде: мультимедийных устройств, парковочных средств, новых глушителей, запасных частей и услуг для автомобилей; бритв и лезвий для бритв; картриджей для принтеров и копировальных аппаратов; и предметов атрибутики (например, шляп и курток) с логотипами брендов.

Во второй главе реферата было выяснено, что послепродажное обслуживание оказывает огромное влияние на имидж торгового предприятия.

Сервис позволяет повысить число лояльных покупателей. Согласно мнению специалистов, продажи преданным (лояльным) покупателям влекут за собой гораздом меньше издержек, чем привлечение новых покупателей. Важным является то, что удовлетворение у потребителей возникает лишь тогда, когда реальность соответствует их ожиданиям.

Такие покупатели создают потребительскую базу. Они могут быть отличным источником привлечения новых потребителей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

Качество торгового обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятия.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

На основе проведенного в реферате исследовании можно тезисно заключить:

1. В немалой степени стабильному росту конкурентоспособности торгового предприятия и его коммерческому успеху в целом благоприятствует его сформировавшийся среди покупателей имидж. Простым языком, имидж торгового предприятия – видение организации людьми, основывающееся на субъективных непредвзятых оценках. Потребители оценивают в первую очередь уникальность торгового предприятия. На первом месте чаще всего – качество. Затем идут эстетические аспекты – дизайн, фирменный стиль. Но под качеством стоит понимать не только качество продаваемого товара, но и качество услуг, которые сопутствуют процессу реализации.

2. Послепродажное обслуживание или послепродажный сервис выполняется непосредственно после реализации товара. К послепродажному сервису относят и доставку товара в случае, если он был заказан на дом. Ремонт, монтаж и техобслуживание – наиболее часто встречающийся вид послепродажного обслуживания. Применяется чаще для сложнотехнических товаров или мебели.

Послепродажное обслуживание не ограничивается лишь доставкой, установкой, наладкой и ремонтом. Организация, которая стремится к повышению своей конкурентоспособности и конкурентоспособности выпускаемого товара, должна искать новые виды сервисного обслуживания.

3. Сервис позволяет повысить число лояльных покупателей. Согласно мнению специалистов, продажи преданным (лояльным) покупателям влекут за собой гораздом меньше издержек, чем привлечение новых покупателей. Важным является то, что удовлетворение у потребителей возникает лишь тогда, когда реальность соответствует их ожиданиям.