ВВЕДЕНИЕ
Неотъемлемым качеством человеческой активности является ее организованность, упорядоченность. Действенные регуляторы этой активности – выработанные в процессе эволюции нравственные правила и нормы, направленные на поддержание и сохранение жизни, благосостояния человека. Этические нормы пронизывают все формы человеческой активности, они универсальны, но в каждой сфере эти неписаные законы приобретают специфический характер.
Это относится и к деятельности рабочих групп и организаций. Их деятельность становится эффективной, когда она регулируется некими особыми этическими правилами, которые не только базируются на общечеловеческих моральных ценностях, но и учитывают конкретные условия данной организации или группы. Своды подобных правил называют обычно профессиональной этикой. Давно существуют своды нравственных правил для врачей, учителей, представителей других профессий, имеющих дело с людьми. Одной из важнейших форм профессиональной этики стала и этика делового общения, поскольку главным фактором здесь также являются люди.
Этика делового общения основывается на таких моральных правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию их сотрудничества. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. Практика делового общения разработала с этой целью немало профессиональных кодексов чести предпринимателя, банкира и т.п. На этой основе обеспечивается решение, например, таких практических проблем, как самосовершенствование, саморазвитие личности самого руководителя, так называемый самоменеджмент; поддержание стабильности, устойчивости рабочих групп, организаций; совершенствование методов подбора и использования персонала, и т.п.
Жизнь постепенно убеждает, что бизнес, который строится на нравственной основе, оказывается в конечном счете более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения. Именно поэтому тема делового этикета является актуальной и востребованной до сих пор.
Цель: выявить современные принципы делового этикета.
Поставленная цель предполагает решения следующих задач:
1. Определить сущность понятия «деловое общение» и «деловой этикет»;
2. Охарактеризовать коммуникацию в деловом общении;
4. Изучить коммуникационные барьеры на пути общения и их преодоление.
1. СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЙ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ» И «ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ»
Деловое общение является одной из разновидностей общения в самом широком смысле этого понятия. Деловое общение отличается от общения в широком смысле прежде всего тем, что в его процессе ставятся цели и задачи предпринимательского характера, которые требуют обязательного конкретного решения. Эта особенность выступает следствием проявления комплекса качественных характеристик, присущих деловому общению. Поэтому среди них в первую очередь следует назвать целенаправленность, или телеологичность (от греч. telos – teleos – цель), делового общения, а также его ориентацию на достижение определённых ценностей, или аксиологичность (от греч. axios – ценный). Это утверждение основывается на следующих рассуждениях. Во-первых, деловое общение никогда не организуется и осуществляется просто так – по принципу «трёх «П»: «посидели», «поговорили», «попрощались».
В свою очередь, под деловым этикетом понимают «совокупность правил и норм, общепринятых в деловой сфере и международном экономическом сотрудничестве, которые регламентируют нормы делового общения (порядок встреч и проводов делегаций, подписи документов, деловой переписки, проведения мероприятий). Одной из составляющих делового этикета является деловой протокол. Деловой протокол основан на дипломатическом протоколе и является совокупностью правил, традиций и условностей, соблюдаемых официальными лицами и представителями бизнес-сферы» [8, с. 32].
Деловое общение всегда организуется и осуществляется с определёнными практическими интересами и целями, которые могут быть достигнуты на основе нахождения согласия между деловыми партнёрами – участниками общения и закреплены в соответствующем решении или решениях по результатам делового общения. Это решение фактически является руководством к практическому действию участников общения по достижению тех интересов и целей в сфере предпринимательства, во имя которых и состоялось общение. Также оно определяет целесообразность и эффективность использования определённых средств и методов, направленных на достижение этих деловых интересов и целей. Вот поэтому представляется возможным утверждать, что деловое общение отличается целесообразностью и целенаправленностью, то есть оно телеологично.
Следует отметить, что в едином процессе общения выделяются три его взаимосвязанные содержательные аспекты:
1. коммуникативный аспект, или обмен информацией между участниками общения;
2. интерактивный аспект, или взаимодействие общающихся людей;
3. перцепционный аспект, или процесс и результаты восприятия общающимися людьми друг друга [5, c. 78 – 83].
На основании рассмотрения особенностей этих сторон можно сформулировать рабочее определение содержания понятия делового общения.
2. КОММУНИКАЦИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Коммуникативная сторона делового общения предполагает обмен деловой информацией, значимой для участников общения и взаимосвязанной с конкретными моделями их профессионального поведения. Необходимо обратить внимание на то, что реальная значимость информации для каждого из участников делового общения определяется главным образом не самим фактом её приёма, а лишь пониманием, осмыслением и усвоением содержания этой информации общающимися сторонами.
Рассматривать коммуникацию в процессе делового общения, можно с различных позиций. Во-первых, с позиции информационно-технического подхода, когда выделяются следующие элементы в структуре коммуникации: сообщение – собственно информация или послание, содержащее сведения и закодированное с помощью специальных символов; источник информации – передатчик сообщения; кодировочное устройство; информационные каналы как средство для целенаправленной передачи информации; декодер – устройство для расшифровки переданного сообщения; приёмник раскодированной информации; обратная связь и барьеры коммуникации, которые мы отождествляем с барьерами общения.
Во-вторых, с позиции системно-комплексного подхода, всесторонне рассматривающего коммуникацию как системно организованную совокупность социальных, то есть человеческих, и технических элементов, куда включены: отправитель информации – человек или группа людей, занимающихся генерированием идей либо сбором, обработкой и передачей информации; получатель информации – человек или группа людей, которым предназначена информация и которые, после её получения, интерпретируют и используют её в своей теоретической или практической деятельности; все вышеназванные элементы коммуникации сугубо технического характера [8, c. 213 – 214]. Поэтому следует рассмотреть такие средства коммуникации, как вербальные и невербальные.
Безусловно, эмоции и чувства личностей, осуществляющих коммуникацию между собой, объективно необходимы для делового общения. Однако всё же заметим, что деловое общение предполагает прежде всего обмен деловой информацией, а не чувствами и эмоциями, которые могут способствовать общению, а могут и, наоборот, мешать его осуществлению.
Передача содержания информации или сведений осуществляется с помощью языка, то есть осуществляется в словесной или вербальной форме. Слово – главный инструмент вербального делового общения. Слово является основой языка, его основной единицей, служащей для называния, обозначения отдельного понятия.
3. КОММУНИКАЦИОННЫЕ БАРЬЕРЫ НА ПУТИ ОБЩЕНИЯ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ
Деловые партнеры начинают участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения двух человек можно выделить четыре этапа.
На первом этапе происходит переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинаются изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор, радио и, если возможно, отключить телефон. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит, приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.
На втором этапе происходит установление контакта. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Контакт чаше всего устанавливается невербальными средствами направлением взгляда, поворотом головы, выражением лица, уменьшением физической дистанции и т п. Теми же средствами одновременно дается сигнал о выбранном типе ситуации игровой рабочей, интимной. Если партнеры выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям, последующее общение приобретает четкие рамки, каждый уже примерно знает, чего ожидать от партнера, а что следует делать самому.
На третьем этапе партнеры выбирают правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но можно представить себе и такой акт, в котором основное время ухолит на установление контакта,
например, во время ухаживания.
Четвертый этап – разрыв контакта, требует определенных подготовительных действий, занимающих секунды, реже минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное его прерывание фразой типа «Извините, через десять минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.) [4, c. 17 – 19].
Следует подчеркнуть, что эти этапы общения по времени могут частично перекрываться.
Наиболее распространенной ошибкой при деловом общении является сосредоточение внимания на третьем, словесном этапе и недооценивание остальных этапов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:
1. Деловой этикет состоит из множества отдельных деталей и элементов, которые говорят о профессионализме организации. В современном обществе в трудовых отношениях необходимо использовать приёмы делового общения, для достижения наилучших результатов. В каждом отдельном случае применяются свои правила и принципы.
2. Вопреки мнению некоторых руководителей, которые считают, что в бизнесе этика сама по себе не нужна, деловой этикет – инструмент, помогающий укрепить деловые связи, увеличить прибыльность и улучшить деловые отношения. В то время как неэтическое поведение и общение рано или поздно обернётся, если не прямыми экономическими убытками, то социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.
3. Успешность делового общения во многом определяется не только умением говорить, но и умением слушать собеседника.
4. Чтобы избежать ошибок в общении и повысить его эффективность, деловой этикет рекомендует не принимать молчание партнера за внимание. Если собеседник молчит, это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в свои мысли. Отсутствие интереса и скука обязательно проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше признаться в том, что в данный момент выслушать не можете, сославшись, например, на занятость.
