ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ, ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВИДОВ ОБУЧЕНИЯ И МОТИВАЦИИ, ДОЛЖНОСТНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Определение понятия обучение и выявление видов обучения
Подготовленные сотрудники – одно из основных условий присвоения звезд, успешного прохождения классификации. Обучение персонала гостиницы позволит повысить качество услуг, сделать объект более привлекательным для постояльцев.
Подготовка кадров - важное направление кадровой работы компании, поскольку в современном мире остро стоит проблема обновления полученных знаний и навыков. Часто повышение профессиональной подготовки персонала становится решающим фактором развития предприятия. Ученые и практики по-разному рассматривают суть самого понятия «обучение кадров».
По словам Афанасьевой Т.А. и Ярушева С.А., обучение кадров является важной особенностью повышения профессионализма, поскольку обучение основывается на развитии профессиональных знаний, навыков и умений сотрудников с учетом целей соответствующих подразделений, которые определяются стратегией организации [2].
Другой известный специалист в области управления персоналом Кибанов А.Я. указывает на то, что обучение кадров - это целенаправленно организованный, систематически и планомерно осуществляемый процесс усвоения знаний, умений, навыков и способов общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, менеджеров [10].
Колодин А.А., рассматривая понятие «обучение персонала», делает акцент на увеличении человеческого капитала: «Обучение персонала - это процесс накопления человеческого капитала путем непосредственной передачи профессиональных знаний и навыков сотрудникам организации с целью восполнения пробелов между своими знаниями, умениями и навыками, которыми они должны обладать согласно требованиям предлагаемой работы в данный момент, в ближайшем будущем или для освоения выполнения другой (новой) работы »[12].
Исходя из этого, условиями эффективности обучения персонала организации являются:
- во-первых, осознание сотрудником необходимости обучения, восприятие цели обучения как своей собственной;
- во-вторых, ориентация учебного процесса на достижение всеми участниками обучения заранее определенных конкретных результатов труда;
- в-третьих, акцент делается не столько на возможностях и накопленном опыте организации процесса обучения персонала, сколько на существующей потребности сотрудников в обновлении своих знаний, то есть обеспечении приоритетности (первенства) планов над необходимостью обучения персонала и вторичных планов возможностей учебных центров в удовлетворении этих потребностей.
Магура М.И., Курбатова М.Б. считают, что обучение не должно ограничиваться передачей определенных знаний сотрудникам и развитием необходимых навыков. В идеале обучение призвано донести до сотрудников также информацию о текущем состоянии дел в компании и помочь развить их понимание перспектив развития организации и основных направлений ее стратегии, повысить уровень трудовой мотивации, приверженность сотрудников своей организации и вовлеченность в ее дела [14].
Обучение персонала – это программа развития персонала, ориентированная на передачу новых знаний по важным для организации направлениям, умений разрешить конкретные производственные ситуации и опыта поведения в профессионально значимых ситуациях.
1.2. Определение понятия мотивация и выявление ее разновидностей
Опытный руководитель знает, что внимательный подход к сотрудникам, своевременное поощрение и реакция на ошибки - залог успешного бизнеса. Советские времена запомнились досками почета, благодарственными грамотами и сувенирными подарками. Сегодня способы мотивации бизнес-команды отличаются от тех, что были в прошлом.
Управление персоналом - это отдельная наука, в которой особое внимание уделяется методам мотивации персонала. Под трудовой мотивацией понимается организация работы компании таким образом, чтобы каждый старался выполнять свои профессиональные обязанности наилучшим образом и «выкладывался на полную». Другими словами, каждый сотрудник получает внутренний стимул, повышающий производительность и направленный на достижение общей цели.
Грамотная мотивация персонала требует от менеджера знания основных методов мотивации. Подчиненный, чей вклад в общее достижение не был замечен или оценен, не захочет «показывать себя» в будущем [1].
Не существует единого правила или способа мотивации персонала, но есть принципы разработки эффективного метода:
1. Мотивация должна позволять сотруднику почувствовать себя важным и нужным. Такое поощрение вызывает у коллег уважение. Однако следует во всем знать меру, иначе потеря награды приведет к моральной дисквалификации сотрудника.
2. Непредвиденные разовые поощрения работают более успешно, чем системные поощрения (ежемесячные бонусы за качественную работу). Системные методы применяются быстро и считаются нормой.
3. Похвала работает лучше, чем наказание.
4. Ответ руководства (положительный или отрицательный) должен быть немедленным. Таким образом, подчиненный чувствует себя значимым: начальнику не безразличны его достижения или неудачи.
5. Промежуточный результат тоже результат. Стимулирование сотрудников к небольшим успехам ускорит достижение главной цели [5].
Популярные методики мотивации персонала разработаны на базе теорий мотивации. Всего их четыре:
- Теория Герцберга.
- Теория Тейлора.
- Теория Макклелланда.
- Теория Маслоу.
Герцберг предлагает воспользоваться внешними и внутренними методами повышения результативности работы предприятия. Внешние методы предполагают создание комфортных условий труда, а внутренние – возникновение у служащего удовлетворения от работы в организации [3].
Тейлор советует использовать для стимулирования подчиненных их инстинкты и желания удовлетворить физиологические потребности. Он предлагает использовать такие методы:
- оплату в зависимости от выработки или времени работы;
- давление;
- установление минимальных норм выработки;
- четкие правила выполнения функциональных обязанностей.
Макклелланд выдвигает теорию про виды желаний человека:
- власть;
- успешность;
- принадлежность к определенной касте.
1.3. Определение спектра должностных обязанностей сотрудников разных отелов в гостиничном предприятии на основании ГОСТ
Персонал, структура организации и управления отеля зависят от многих факторов. Главными из них, конечно же, являются размер отеля и количество обслуживаемых посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса предполагают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любой гостиницы. Обычно это директор или управляющий отеля, администратор и горничные.
С каждым из них в соответствии с требованиями закона заключается договор, призванный определить права и обязанности работника и работодателя, а также условия труда и его оплаты. Также необходимо учитывать все производственные особенности конкретного места работы и меры по охране труда [4].
Помимо заключенного договора, любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться правилами и положениями отеля, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составлены исходя из действующего законодательства и главной цели гостиничного бизнеса - качественного обслуживания клиентов при обеспечении должного уровня их безопасности.
Чтобы точнее представить структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо учитывать должностные обязанности ключевых служб гостиницы.
Генеральный директор является первым лицом отеля и обладает всеми возможными полномочиями.
Перед генеральным директором стоят две основные задачи:
- во-первых, он должен управлять гостиницей таким образом, чтобы полностью удовлетворить все пожелания гостя и тем самым привлечь его к повторному посещению гостиницы;
- во-вторых, он должен выполнять свои обязательства перед владельцем гостиницы, обеспечивая ее доходность.
В крупных отелях генеральный директор опирается на совет директоров, в который обычно входят главы всех основных гостиничных подразделений [10].
Служба приема на английском языке называется «Recepcion» и является частью Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти услуги не разделены и называются единым названием - Front office.
Фронт-офис - это командный центр отеля, его нервный центр, место, где гость встречает отель и прощается с ним. Для гостя стойка регистрации - это лицо отеля, и, более того, часто все общение между гостем и отелем ограничивается общением с персоналом на стойке регистрации. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество сотрудников этой службы. Сотрудники данной службы должны уметь создавать благоприятный имидж отеля, быть представителем руководства отеля, способным решить любую проблему гостя, обеспечивать его безопасность и в целом быть лучшим другом путешественника [20].
Функции СПиР включают бронирование, регистрацию, распределение номеров, сбор платы за проживание, ведение необходимой документации и ведение базы данных.
Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:
- агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
- кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
- портье — ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации.
