Управление конфликтными ситуациями в службе приема и размещения

В современных условиях проблема конструктивного разрешения конфликтов становится актуальной не только в плане улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия, но и является неотъемлемой составляющей успешного делового взаимодействия между людьми. В системе межличностных отношений человек осознает себя, отдавая обществу, воспринимаемому в нем. Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важнейших социальных проблем.

Впервые научный подход к восприятию конфликтов появился во второй четверти XIX века, с того времени конфликты выдвинулись в ряд предметов для специального изучения. Формирование «конфликтологии» как особой области изучения происходило вместе с развитием истории, права, этики, социологии, психологии и других социальных наук. 

Важную роль играет изучение и разрешение конфликтов в гостиничной сфере.Основной проблемой при изучении конфликтов является вопрос о причинах и факторах, которые вызывают возникновение конфликтных ситуаций. Мы считаем, что это не причины и факторы конфликта, но стратегия поведения его участников имеет решающее значение для разрешения конфликта.

Цель исследования – выявить влияние конфликтности на межличностные отношения в подростковом возрасте. 

Задачи исследования: 

1. Выявить понятие и основные характеристики конфликта.

2. Определить основные  причины возникновения и последствия конфликтов в гостиничной сфере.

3. Выделить основные методы решения  конфликтов

4. Провести анализ конфликтных ситуаций в службе приема и размещения ООО»Конгресс-отель "Таганрог"».

5. Провести опрос «Конфликтные ситуации в ООО «Конгресс-отел «Таганрог»».

6. Выделить стратегии поведения в конфликтных ситуациях и методы их преодоления.

Объект исследования – конфликтные ситуации в гостиничной сфере. 

Предмет исследования – управление конфликтными ситуациями в службе приема и размещения в ООО конгресс-отель "Таганрог". 

Методы исследования: теоретические – анализ теоретической и методической литературы, обобщение результатов исследования;  практические –  опрос.

Структура работы: работа состоит из введения, двух основных глав, заключения, списка использованных источников и приложения. 

 

Проблема конфликтов и способов поведения людей, участвующих в них, в настоящее время рассматривается такой научной дисциплиной, как конфликтология. Согласно его положениям, конфликты являются широко распространенным явлением, которое является необходимым результатом развития общества в целом и его отдельных подсистем.

Концепция конфликта широко используется в различных философско-психологической литературе и рассматривается довольно широко. Существует много определений термина «конфликт».

В психологии нет общепризнанного определения конфликта и классификации. Само слово «конфликт» на латыни означает столкновение. Вопрос о том, что именно встречается, по-разному определяется разными авторами и зависит, прежде всего, от общей методологической ориентации исследователя.

Я. Щепаньский пишет: «Конфликт – это столкновение, вызванное противоречиями установок, целей и способов действия по отношению к конкретному предмету или ситуации» 

«Психологический словарь определяет конфликт как трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями» [15, с.158]. 

А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов [1, с.158] приводят следующее определение: конфликт – это «наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности» В данном определении обращает на себя внимание сдвиг в позиции авторов в сторону оценки конфликта как деструктивного явления во взаимодействии, что, естественно, предполагает необходимость избегания конфликтов. 

Б.И. Хасан [39, с.33], предлагает следующее понимание конфликта: «Конфликт – это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют друг друга, требуя для этого специальной организации».В то же время важно учитывать, что действие можно рассматривать как внешне, так и внутренне. В то же время любой конфликт представляет собой актуализированное противоречие, то есть противоположные ценности, отношения и мотивы, воплощенные во взаимодействии. Можно считать совершенно очевидным, что для его решения противоречие обязательно должно быть воплощено в действиях при их столкновении. Только через столкновение действий, буквальное или мыслимое, противоречит себе и показывает. «В этом определении его компоненты, такие как наличие противоречия и столкновения, можно выделить как компоненты конфликта, а сам конфликт в первую очередь рассматривается как характеристика взаимодействия.

Традиционная идентификация типов конфликтов основана на различии конфликтующих сторон. Это может быть, как и у С. Боулдинга, конфликты между людьми, между человеком и группой, между человеком и организацией, между группой и организацией, между различными типами групп и организациями. С. Чейз предложил 18-уровневую структурную классификацию, которая охватывает конфликтные явления от внутриличностного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями и т. Д. Вплоть до конфронтации между Востоком и Западом [15, с.105].