1 Основные характеристики услуг и сервисной деятельности
На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.
Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.
Занятие сервисным предприятием устойчивого положения на рынке сервисных услуг во многом зависит от систематического исследования рынка, грамотного позиционирования своих услуг и постоянном мониторинге запросов потребителей. Грамотно построенная маркетинговая политика должна включать в себя анализ услуг конкурентов, их поведения на рынке и качества и динамики их услуг.
В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.
При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.
2 Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности
Востребованность сервисной деятельности, ее интенсификация обусловили более профессиональное и технологичное отношение к его организации и ведению. С другой стороны сервисная деятельность несет индивидуальный характер, так как характеризует не только предоставляющего услуги работника или предприятия, но и отношение клиента к потреблению услуги. Потребитель стремиться, с одной стороны, получить стандартизированное качественное обслуживание, с другой стороны, максимально индивидуализированное обслуживание, которое будет соответствовать именно его пожеланиям и особенностям.
Поэтому организация и ведение сервисной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм, а именно:
– обязательность предложения сопутствующих услуг;
– необязательность использования этих услуг;
– эластичность сервиса, что означает широкий «пакет» сервисных мероприятий, дающих возможность выбора;
– удобство сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и такой форме, которые устраивают покупателя);
– техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса;
– информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушиваться руководители предприятий);
– разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть, прежде всего, стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей);
– гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам») [3, с.24-28]
3 Индивидуализация потребления сервисных услуг
В любой деятельности по оказанию услуг покупатель в той или иной степени является участником этого процесса. При организации деятельности необходимо учитывать потребности и способности клиентов. Если этого не сделать, у них тут же возникает впечатление плохого качества обслуживания.
В сфере индивидуальных услуг основную роль в ощущении удовлетворенности клиента играют вопросы личного взаимодействия с поставщиком услуг и обстановки, в которой это взаимодействие осуществляется. И снова наиболее важным является не действительное состояние вещей, а восприятие их покупателем.
Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:
- усложнением технического оборудования и технологий, направленных на создание новых услуг, что стимулирует дополнительные требования к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;
- быстрым моральным старением оборудования, что вызывает необходимость принудительной модернизации, осуществить которую способны подготовленные специалисты;
- повышением требований к качеству сервисного обслуживания.
Действие данных тенденций создает предпосылки для постоянного обращения потребителя к одному и тому же производителю услуги.
В конкурентной борьбе и соперничестве за «своего» потребителя производители неизбежно приходят к сервисному сопровождению основной продукции, так как сервис — неотъемлемый элемент любой товарной политики, в том числе и применительно к услугам, обеспечивающим высокую прибыльность предприятий. Использование преимуществ сервисного обслуживания позволяет, кроме того, ослабить
Заключение
Сервисная деятельность как сфера деятельности рассматривается в контексте соотношения материального производства и непроизводственной сферы, каждая из которых представляет собой совокупность предприятий и отраслей хозяйствования.
Сервисная деятельность – это деятельность по предоставлению услуг. В отличие от производства товаров, услуги имеют особенности, которые напрямую связаны с организацией их предоставления и мониторингом их качества. Так основными характеристиками услуги являются неосязаемость, неотделимость процессов производства и потребления, невозможность хранения и непостоянство качества, связанное с человеческим фактором. Вместе с тем, сервисная деятельность – это стремительно развивающаяся отрасль не теряющая темпов развития даже в кризисные моменты экономики, поэтому необходимо стремиться организовать процесс предоставления услуг на основе маркетинговых исследований рынка с привлечением технологий, являющихся актуальными на данный момент.
Сервисная деятельность рассматривает практическую деятельность сервисного предприятия, которая направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей потребителя. Рассмотрение потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также способов построения оптимальных вариантов обслуживания определяет социальную направленность сервисной деятельности.
Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической.
