Введение
В настоящее время важную роль в предоставлении гостиничных услуг играет качество гостиничных услуг. Исходя из мировой практики развития гостиничных сетей, можно сделать вывод, что получение прибыли зависит от качественного сервиса.
Можно привлечь нового клиента интересным, роскошным интерьером, дизайном или качественной рекламой, но во второй раз клиент придет только благодаря профессиональной работе персонала и качественному сервису. Процесс формирования ожиданий клиентов основан на опыте, полученном ими ранее, а также на информации, которую получают по различным каналам маркетинговой коммуникации.
Если идея предлагаемых услуг не соответствует ожиданиям, клиент теряет всякий интерес к отелю, а если иначе, то он может обратиться в отель снова. В последние годы гостиничный рынок характеризуется увеличением предложения при одновременном снижении спроса на услуги размещения. Такая ситуация сказывается на усилении конкуренции.
Одним из основных направлений формирования стратегического конкурентного преимущества в гостиничном бизнесе является предоставление более качественного сервиса по сравнению с конкурирующими аналогами. Главное здесь – предоставить услугу, которая соответствует или даже превосходит ожидания целевого клиента.
Качественные услуги привлекают внимание и заставляют захотеть воспользоваться ими, чтобы облегчить себе жизнь. Положительная тенденция постепенного развития рыночной экономики позволяет потребителям не только сравнивать одну услугу с другой, но и продвигать конкурентов для обеспечения качества при постоянном совершенствовании услуг.
Важнейшей деятельностью гостиницы является исследование и совершенствование гостиничных услуг, обеспечение систематических маркетинговых и рекламных кампаний гостиницы, направленных на увеличение доли рынка и расширение целевой аудитории.
Улучшение сервиса – это сегодня важнейшая задача, необходимая для успешного бизнеса. Повышение качества обслуживания гостиницы и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и дорогостоящая. Однако реализация всех необходимых мер в этом направлении окупается и повышает рентабельность отеля за счет эффективных и инновационных методов.
Ведь если клиент покидает отель полностью удовлетворенным обслуживанием, то он может стать не только источником постоянного дохода в будущем, но и порекомендует своим друзьям, коллегам, родственникам этот отель.
Известно, что стоимость завоевания нового клиента в 5 раз выше, чем стоимость удержания предыдущего. И эта разница включает в себя, прежде всего, стоимость набора маркетинговых кампаний. Это одно из важных свидетельств в пользу улучшения услуг.
Объектом исследования в данной работе является гостиница Piter Inn, г. Петрозаводск.
Предмет исследования – культура обслуживания гостиницы Piter Inn, г. Петрозаводск.
Целью работы является: определение качества культуры обслуживания в гостинице Piter Inn, г. Петрозаводск и пути ее повышения.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
– рассмотреть сущность и значение системы гостиничного обслуживания;
– определить специфику управления качеством обслуживания в гостинице, а также представить методы оценки качества обслуживания в гостинице;
– дать организационно-экономическую характеристику Piter Inn, г. Петрозаводск;
– провести анализ системы обслуживания в Piter Inn, г. Петрозаводск;
– представить разработку и оценку мероприятий по повышению качества обслуживания в Piter Inn, г. Петрозаводск.
Теоретической основной выпускной квалификационной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: А. Е. Айтджановой, И. В. Артюховой, Л. В. Баумгартен, Ю. В. Безрутченко, В. В. Иванова, А. В. Сорокиной, Н. Ю. Величко, С. С. Скобкина и др.
Объем выпускной квалификационной работы составляет страниц печатного текста, состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников в количестве источников, проиллюстрировано таблицами и рисунками.
Глава 1. Теоретические основы системы гостиничного обслуживания и ее совершенствования
1.1 Сущность, значение системы гостиничного обслуживания
Появление первых прообразов гостиниц и профессий по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, связано с ранними периодами человеческой истории и отражает особенности и традиции бытовой культуры народов Древнего мира. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выступало формой зашиты их личности и имущества.
Самыми древними домами, построенными с целью приема гостей, можно считать таверны. В начале XX в. был найден столб из черного камня высотой больше человеческого роста, на котором клинописью были вырезаны законы Хаммурапи, вавилонского царя, жившего в 1792-1750 гг. до н.э. Законы Хаммурапи предписывали владельцам таверн доносить властям на посетителей, замышлявших преступление и проговорившихся об этом за едой. Ослушание каралось смертной казнью. Таверны того времени пользовались дурной славой из-за плохого качества питания, зачастую разбавленного вина, а также из-за содержавшихся там притонов греха, домов терпимости [1, с. 211].
В странах Древнего Востока было принято путешествовать на верблюдах, собираясь в большие караваны. На караванных путях для ночевок разбивали шатры. Опасаясь песчаных бурь и нападения разбойников, путники нередко останавливались в так называемых караван-сараях, первые свидетельства о которых относятся еще к III тыс. до н.э., к временам Древней Ассирии.
Постепенно караван-сараи превратились в своеобразные гостиничные комплексы, которые включали загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной. Удобства, которые предоставлялись путешественникам в Азии, значительно превосходили те, на которые в это время можно было рассчитывать в Европе.
Гостиниц в древнем мире явно не хватало. Евангельские тексты повествуют о том, что проведение переписи населения Вифлеема привело к переполнению местных гостиниц.
С развитием торговли появилась потребность в создании для путешествующих не только заведений для приема пищи, но и для ночлега. Передвижение в те времена было медленным и трудным, таверн в Европе было совсем мало. Многим путникам приходилось уповать на гостеприимство в частных домах [2, с. 23].
В Древней Греции еще в I тыс. до н.э. начинается развитие гостиниц. Древние греки были достаточно гостеприимными. В богатых домах можно было получить бесплатный ночлег, для этого существовали особые комнаты для гостей. В курортных местностях строились жилища для сдачи внаем приезжающим. Хуже приходилось путнику, если ему приходилось заночевать в дороге, не доехав до города. Придорожных постоялых дворов было очень мало.
В греческих городах-полисах существовали частные заезжие дворы - катагогии, но их содержание не считалось делом достойным. Поэтому большинство гостиниц были государственными. В таких гостиницах путникам предлагали только ночлег, провизию же ему приходилось возить с собой [3, с. 41].
Потребность в развитии системы гостеприимства была обусловлена и размерами Римской империи. Для более или менее оперативного управления государством была создана густая сеть дорог, связывавших столицу с другими городами. Этими дорогами охотно пользовались путешественники. Еще в I в. до н.э. на всех главных дорогах Римской империи возникли государственные постоялые дворы. Они располагались на расстоянии одного дня езды на лошади, т.е. примерно через каждые 25 миль, ими пользовались лишь правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям.
Позднее постоялые дворы предоставили свои услуги всем желающим путешественникам. За определенную плату им предоставлялись проводники, те или иные средства передвижения, охрана в пути, а также жилье и питание. Эти постоялые дворы не были комфортабельными.
На лучшие условия путники могли рассчитывать в частных гостиницах. Некоторые богатые землевладельцы строили на границах своих владений собственные постоялые дворы. Управляющими вполне могли быть рабы или вольноотпущенные. В провинциях и самом Риме возникали «пристанища» – гостиницы, представлявшие собой целый комплекс с садом, водоемом во внутреннем дворике, залом для встречи высоких гостей и отдельными комнатами [4, с. 106].
Хотя большинство постоялых дворов и таверн того времени продолжало пользоваться сомнительной славой, система гостеприимства в Древнем Риме продолжала развиваться. Особую славу приобрели знаменитые римские пиры, которые устраивала знать. Для состоятельных римских граждан организовывались своеобразные «рестораны» в трактирах, особой популярностью среди которых пользовалось заведение римского трактирщика Секвиля Локарта.
Глава 2. Анализ системы обслуживания и разработка предложений по ее совершенствованию в Piter Inn, г. Петрозаводск
2.1 Организационно-экономическая характеристика Piter Inn, г. Петрозаводск
PITER INN – это современный четырехзвездочный отель в центре Петрозаводска. Благодаря удобному расположению, развитой инфраструктуре и высочайшим стандартам обслуживания гости столицы Карелии выбирают отель PITER INN для деловых поездок и отдыха.
К услугам Piter Inn, г. Петрозаводск относят 180 комфортабельных номеров европейского уровня четырех различных категорий, включая:
– 129 номеров «Стандарт»;
– 32 номера повышенной комфортности;
– 12 номеров категории «Полулюкс»;
– 4 – категории «Люкс»;
– номера для людей с ограниченными возможностями.
Все номера оборудованы телефоном, цифровым ТВ, сейфом и индивидуальной системой кондиционирования. К услугам гостей бесплатный wi-fi доступ в Интернет, круглосуточный тренажёрный зал, охраняемая парковка, услуги прачечной и химчистки, доставка питания в номер и сауна.
Отель предоставляет широкие возможности конференц-обслуживания для проведения мероприятий различного формата. Гостям всегда рады в кафе Coffee Shop и ресторане баварской кухни Paulaner Petrozavodsk с собственной пивоварней. Высокий уровень сервиса, внимательный и заботливый персонал – всё это позволяет отелю PITER INN сделать отдых приятным.
Отель Piter Inn расположен в центре Петрозаводска, что позволит гостям обойти пешком все главные достопримечательности города. Популярным местом среди жителей и гостей столицы Карелии является Онежская набережная с ее удивительными скульптурами – подарками городов-побратимов.
Среди достопримечательностей Петрозаводска:
– площадь Кирова (Театральная площадь);
– Александро-Невский кафедральный собор;
– Национальный музей Республики Карелия;
– Музей изобразительных искусств Республики Карелия;
– Галерея промышленной истории;
– морской музей «Полярный Одиссей»;
– Ботанический сад ПетрГУ.
В числе инфраструктурных объектов отеля выделяют:
1. Ресторан-пивоварня Paulaner Petrozavodsk – первый и единственный ресторан в Петрозаводске с собственной пивоварней от знаменитого немецкого бренда Paulaner.
Фирменный напиток марки Paulaner готовится по старинной немецкой технологии и только из натуральных ингредиентов. Все сорта свежесваренного пива и оригинальные баварские закуски можно продегустировать на экскурсии по пивоварне по предварительному заказу.
2. Coffee Shop – больше, чем просто кафе. Это стильная кофейня на первом этаже отеля с авторским дизайном. В меню Coffee Shop – большой выбор блюд европейской кухни, десертов собственного приготовления и, конечно, ароматного кофе и домашних чаев.
Уютная атмосфера кафе располагает к тому, чтобы начать в ней свой день сытным завтраком, провести деловую встречу или поужинать в кругу друзей. В распоряжении гостей – настольные игры и книги собственной библиотеки кафе.
Отель PITER INN располагает площадками и техническим оснащением для проведения мероприятий любого уровня и формата. Менеджеры отеля помогут подобрать зал для масштабных и камерных мероприятий, определиться с рассадкой гостей и составить меню.
К услугам гостей:
– просторный современный зал Пиетари, расположенный на конференц-этаже отеля;
– яркое дизайнерское кафе Coffee Shop на первом этаже отеля;
– двухуровневый баварский ресторан Paulaner Petrozavodsk;
– егерская комната в ресторане Paulaner Petrozavodsk.
3. На 6 этаже отеля PITER INN расположена конференцзона, которая включает в себя просторное конференцфойе для кофе-брейков и фуршетов, 2 конференц-зала и 4 переговорных комнаты.
Открытая терраса на крыше отеля позволит насладиться панорамным видом на город. Все конференц-площадки имеют современное техническое оснащение и функциональный дизайн. Переговорные комнаты оборудованы панорамными окнами.
Многофункциональный конференц-зал вместимостью 200 человек идеально подходит для проведения крупных деловых встреч и конференций. Этот зал-трансформер может быть разделен на две равные половины, работающие как самостоятельные площадки.
Заключение
Тема гостиничного качества обслуживания актуальна и сегодня. Особенно это касается финансовых аспектов деятельности гостиничных предприятий, так как огромная доля прибыли здесь зависит от качества обслуживания. Качество обслуживания отелей – это в основном удовлетворенность клиентов обслуживанием, качество обслуживания – это удовлетворение потребностей обслуживания гостей. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени согласованности мыслей клиента о подлинности отеля и желаемом сервисе.
Менеджеры отелей ежедневно сталкиваются с проблемами обслуживания, на поверхностный взгляд могут не иметь отношения друг к другу, например, администратор не приветлив, он не может принимать заказы, в ванной все еще грязно, в номере перегорел свет, однако эти и многие другие недостатки взаимосвязаны.
Контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления. Этот контроль включает в себя ведение документации, отчетность, постановка оценок, разработку дополнительных мер, повышение дисциплины, обучение персонала, построение сплоченной команды; вопросы качества обслуживания.
Качество услуг отеля должно соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандарта – это стандарт качества обслуживания. Критерием оценки качества услуг отеля является лояльность клиента, то есть соответствие между получением и ожидаемыми отношениями. Критерием удовлетворенности клиентов и лояльности является желание вновь посетить и рекомендовать отель, привлекая в отель больше клиентов из числа друзей и родственников.
PITER INN – это современный четырехзвездочный отель в центре Петрозаводска. Благодаря удобному расположению, развитой инфраструктуре и высочайшим стандартам обслуживания гости столицы Карелии выбирают отель PITER INN для деловых поездок и отдыха.
Отель Piter Inn расположен в центре Петрозаводска, что позволит гостям обойти пешком все главные достопримечательности города. Популярным местом среди жителей и гостей столицы Карелии является Онежская набережная с ее удивительными скульптурами – подарками городов-побратимов.
Выручка от реализации за весь анализируемый период отмечается тенденцией к снижению, так, в 2019 г. она составляла 110 407 тыс. руб., что меньше 2018 г. на 12 457 тыс. руб. В 2020 г. она снизилась еще на 22 508 тыс. руб. в сравнении с 2019 г., что указывает на значительное снижение объемов деятельности.
Отрицательно то, что на протяжении всего анализируемого периода темп роста производительности труда (90,5 % и 80,2 %) ниже темпа роста среднемесячной заработной платы (109,0 % и 104,6 %), что привело к относительному перерасходу фонда заработной платы.
Прибыль от реализации на предприятии в 2019 году по сравнению с 2018 годом снизилась на 1 373 тыс. руб. или 14,7 %, а в 2020 году по сравнению с 2019 годом так же снизилась на 1 696 тыс. руб. или 21,2 %.
В целом работа Piter Inn, г. Петрозаводск имеет негативную тенденцию, так как по основным показателям деятельности отмечены отрицательные значения, а именно: отмечено снижение показателя выручки от реализации продукции, производительности труда вследствие снижения среднесписочной численности работников, падение показателя фондоотдачи, а также прибыли от реализации.
Основным конкурентом Piter Inn, г. Петрозаводск в области гостиничного дела является отель Фрегат.
Отель «Фрегат» – это комфортабельная четырехвёздочная гостиница, расположенная на живописной набережной Онежского озера. Основным преимуществом отеля Фрегат по сравнению с Piter Inn, г. Петрозаводск является возможность проживания с домашними животными и возможность оставить ребенка в детской зоне, например, чтобы пойти позаниматься в тренажёрный зал, чего нет в отеле Piter Inn.
Piter Inn, г. Петрозаводск ведет стабильную деятельность на рынке гостиничных услуг. Piter Inn, г. Петрозаводск обладает достаточными ресурсами для оказания услуг высокого качества, однако необходимо проводить работу по совершенствованию сервисного обслуживания в гостинице.
А именно, стоит отметить, что основной конкурент гостиницы – отель «Фрегат» выигрывает по критерию возможности проживания с животными, а также наличию детской зоны, так же после проведенного опроса посетителей Piter Inn, г. Петрозаводск было отмечено, что ожидания гостей об условиях гостиницы не оправданы, так же почти половина отметила отсутствие либо слабое развитие услуг для комфортного пребывания гостей.
В качестве мероприятий, повышающих качество сервиса Piter Inn, г. Петрозаводск предложено повышение компетентности и квалификации сотрудников в области гостиничного сервиса, так же введена возможность проживания посетителей с питомцами.