Совершенствование культуры обслуживания в индустрии гостеприимства

В настоящее время важную роль в предоставлении гостиничных услуг играет качество гостиничных услуг. Исходя из мировой практики развития гостиничных сетей, можно сделать вывод, что получение прибыли зависит от качественного сервиса. 

Можно привлечь нового клиента интересным, роскошным интерьером, дизайном или качественной рекламой, но во второй раз клиент придет только благодаря профессиональной работе персонала и качественному сервису. Процесс формирования ожиданий клиентов основан на опыте, полученном ими ранее, а также на информации, которую получают по различным каналам маркетинговой коммуникации. 

Если идея предлагаемых услуг не соответствует ожиданиям, клиент теряет всякий интерес к отелю, а если иначе, то он может обратиться в отель снова. В последние годы гостиничный рынок характеризуется увеличением предложения при одновременном снижении спроса на услуги размещения. Такая ситуация сказывается на усилении конкуренции. 

Одним из основных направлений формирования стратегического конкурентного преимущества в гостиничном бизнесе является предоставление более качественного сервиса по сравнению с конкурирующими аналогами. Главное здесь – предоставить услугу, которая соответствует или даже превосходит ожидания целевого клиента. 

Качественные услуги привлекают внимание и заставляют захотеть воспользоваться ими, чтобы облегчить себе жизнь. Положительная тенденция постепенного развития рыночной экономики позволяет потребителям не только сравнивать одну услугу с другой, но и продвигать конкурентов для обеспечения качества при постоянном совершенствовании услуг. 

Важнейшей деятельностью гостиницы является исследование и совершенствование гостиничных услуг, обеспечение систематических маркетинговых и рекламных кампаний гостиницы, направленных на увеличение доли рынка и расширение целевой аудитории.

Улучшение сервиса – это сегодня важнейшая задача, необходимая для успешного бизнеса. Повышение качества обслуживания гостиницы и поддержание его на стабильно высоком уровне – задача непростая и дорогостоящая. Однако реализация всех необходимых мер в этом направлении окупается и повышает рентабельность отеля за счет эффективных и инновационных методов. 

Ведь если клиент покидает отель полностью удовлетворенным обслуживанием, то он может стать не только источником постоянного дохода в будущем, но и порекомендует своим друзьям, коллегам, родственникам этот отель. 

Известно, что стоимость завоевания нового клиента в 5 раз выше, чем стоимость удержания предыдущего. И эта разница включает в себя, прежде всего, стоимость набора маркетинговых кампаний. Это одно из важных свидетельств в пользу улучшения услуг. 

Объектом исследования в данной работе является гостиница Piter Inn, г. Петрозаводск.

Предмет исследования – культура обслуживания гостиницы Piter Inn, г. Петрозаводск.

Целью работы является: определение качества культуры обслуживания в гостинице Piter Inn, г. Петрозаводск и пути ее повышения. 

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

– рассмотреть сущность и значение системы гостиничного обслуживания;

– определить специфику управления качеством обслуживания в гостинице, а также представить методы оценки качества обслуживания в гостинице;

– дать организационно-экономическую характеристику Piter Inn, г. Петрозаводск;

– провести анализ системы обслуживания в Piter Inn, г. Петрозаводск;

– представить разработку и оценку мероприятий по повышению качества обслуживания в Piter Inn, г. Петрозаводск.

Теоретической основной выпускной квалификационной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: А. Е. Айтджановой, И. В. Артюховой, Л. В. Баумгартен, Ю. В. Безрутченко, В. В. Иванова, А. В. Сорокиной, Н. Ю. Величко, С. С. Скобкина и др. 

Объем выпускной квалификационной работы составляет страниц печатного текста, состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников в количестве источников, проиллюстрировано таблицами и рисунками.

Появление первых прообразов гостиниц и профессий по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, связано с ранними периодами человеческой истории и отражает особенности и традиции бытовой культуры народов Древнего мира. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выступало формой зашиты их личности и имущества.

Самыми древними домами, построенными с целью приема гостей, можно считать таверны. В начале XX в. был найден столб из черного камня высотой больше человеческого роста, на котором клинописью были вырезаны законы Хаммурапи, вавилонского царя, жившего в 1792-1750 гг. до н.э. Законы Хаммурапи предписывали владельцам таверн доносить властям на посетителей, замышлявших преступление и проговорившихся об этом за едой. Ослушание каралось смертной казнью. Таверны того времени пользовались дурной славой из-за плохого качества питания, зачастую разбавленного вина, а также из-за содержавшихся там притонов греха, домов терпимости [1, с. 211].

В странах Древнего Востока было принято путешествовать на верблюдах, собираясь в большие караваны. На караванных путях для ночевок разбивали шатры. Опасаясь песчаных бурь и нападения разбойников, путники нередко останавливались в так называемых караван-сараях, первые свидетельства о которых относятся еще к III тыс. до н.э., к временам Древней Ассирии.

Постепенно караван-сараи превратились в своеобразные гостиничные комплексы, которые включали загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной. Удобства, которые предоставлялись путешественникам в Азии, значительно превосходили те, на которые в это время можно было рассчитывать в Европе.

Гостиниц в древнем мире явно не хватало. Евангельские тексты повествуют о том, что проведение переписи населения Вифлеема привело к переполнению местных гостиниц. 

С развитием торговли появилась потребность в создании для путешествующих не только заведений для приема пищи, но и для ночлега. Передвижение в те времена было медленным и трудным, таверн в Европе было совсем мало. Многим путникам приходилось уповать на гостеприимство в частных домах [2, с. 23].

В Древней Греции еще в I тыс. до н.э. начинается развитие гостиниц. Древние греки были достаточно гостеприимными. В богатых домах можно было получить бесплатный ночлег, для этого существовали особые комнаты для гостей. В курортных местностях строились жилища для сдачи внаем приезжающим. Хуже приходилось путнику, если ему приходилось заночевать в дороге, не доехав до города. Придорожных постоялых дворов было очень мало.

В греческих городах-полисах существовали частные заезжие дворы - катагогии, но их содержание не считалось делом достойным. Поэтому большинство гостиниц были государственными. В таких гостиницах путникам предлагали только ночлег, провизию же ему приходилось возить с собой [3, с. 41].

Потребность в развитии системы гостеприимства была обусловлена и размерами Римской империи. Для более или менее оперативного управления государством была создана густая сеть дорог, связывавших столицу с другими городами. Этими дорогами охотно пользовались путешественники. Еще в I в. до н.э. на всех главных дорогах Римской империи возникли государственные постоялые дворы. Они располагались на расстоянии одного дня езды на лошади, т.е. примерно через каждые 25 миль, ими пользовались лишь правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям. 

Позднее постоялые дворы предоставили свои услуги всем желающим путешественникам. За определенную плату им предоставлялись проводники, те или иные средства передвижения, охрана в пути, а также жилье и питание. Эти постоялые дворы не были комфортабельными. 

На лучшие условия путники могли рассчитывать в частных гостиницах. Некоторые богатые землевладельцы строили на границах своих владений собственные постоялые дворы. Управляющими вполне могли быть рабы или вольноотпущенные. В провинциях и самом Риме возникали «пристанища» – гостиницы, представлявшие собой целый комплекс с садом, водоемом во внутреннем дворике, залом для встречи высоких гостей и отдельными комнатами [4, с. 106].

Хотя большинство постоялых дворов и таверн того времени продолжало пользоваться сомнительной славой, система гостеприимства в Древнем Риме продолжала развиваться. Особую славу приобрели знаменитые римские пиры, которые устраивала знать. Для состоятельных римских граждан организовывались своеобразные «рестораны» в трактирах, особой популярностью среди которых пользовалось заведение римского трактирщика Секвиля Локарта.